ブログ | コンタクトセンター・アワード

今日3月４日からは今年度アワードのオフィス環境表彰部門の応募受付が始まります。
2013年に第１回のオフィス環境部門表彰制度を創設し、３年に１度の開催で今年は第４回目となります。
過去４回の表彰では３４作品が受賞しています。
いずれの作品も、コンタクトセンターを運営するのであればこんな場所で、こんな施設で運営することが顧客にとっても経営にとっても、そして一番大事なことですがスタッフ全員にとって働きたいと思える環境だと第3者的に評価できる作品です。
センターのマネジメントであれば、是非そういうセンターは実際に見てみたいとお思いのことだと思います。
事務局では“センター視察“という学習企画で実際に現地に赴き作品の説明を聞き、施設を体現、臨場感を感じるイベントを毎年行っており、今年も企画をしていますのでこの機会に是非ご参加頂きたく思います。
今年は6月に山形、そして8月に長崎で開催しますのでお楽しみにお待ち下さい。
過去のオフィス環境賞受賞作品は圧倒的に地方が多いのです。
これはもちろん自由な空間設計で思うような施設を作りたいとすると勢い地代の安い地方になるということもありますが、どの地域であれば安定的に良質なリソースが供給されるかという品質要求に応じられるかどうかという要素の方が強いようです。
ジョブホッピングの機会の少ない地方で、かつ勤労意欲が高く勤勉・責任感の強い人達を引きつける魅力のある環境整備がポイントです。
不動産が賃貸か、自社所有か、雇用形態がどうか、インソースかアウトソースかに関係なく、また在宅かオフィス勤務かという形態に関わらず本来の執務環境のあるべき姿を追求している作品が受賞されていますね。
今年も多くの作品の応募を楽しみにお待ちします。
申請書類の提出期限は8月8日となっています。
　
センター表彰部門のエントリー相談会のお申し込みは限定5枠です。
現在のところまだ1枠は空いていますのでご興味のあるかはお早めにお申し込みください。
　
4月11日(金)に開催予定の福岡での勉強会の開催内容を公開し参加申し込みの受け付けを開始しました。
アワード受賞講演のほかAI、DXを推進する協賛会社のソリューションを知ることができ大いに“為になる”半日ですのでご都合のつく方は是非ご参加下さい。交流会も予定しています。参加は無料です。
多くの皆様との交流、楽しみにしています。

「カスハラの９割はオペレータ要因」
　
ようやく、メディアでもカスタマーハラスメント、いわゆるカスハラが取り上げられるようになり、各企業本腰を入れ始めております。悪質なお客様の対応にどの企業も苦慮していたからです。
　
雑誌「コールセンタージャパン」でもご紹介して頂いた通り、私は、東京ガスカスタマーサポートさんのカスハラ制度の構築の支援を昨年させて頂きましたが、その後も、いろいろな企業でカスハラの支援をしてきて、分かったことがあります。
　
それは、カスハラの原因の９割は、実は、オペレータの応対不良が原因であることです。
つまり、最初からカスハラのお客様は、いるにはいるのですが、相当少ないです。
　
実態としては、オペレータがお客様を怒らせてしまった結果、カスハラに発展してしまっているのです。
　
特にその要因は何かというと・・・・
・早口
・無視
・無言
・言葉使い誤り
などです。
　
とすると、実は、オペレータをちゃんと育成していけば、カスハラの多くは防げるのです。
　
では、原因の一つである早口は、どうやって、直すことができるでしょうか。
　
早口は、基本、聞き取れないことが多いので、何度も聞き返しが発生するなど、お客様にストレスがかかります。
ゆっくりとは、どれくらいのスピードかと言えば、 NHK のラジオのアナウンサーが話すスピードだと思ってくれればいいです。また、自分の音声を聴かせたりするのもいいですし、口を大きく開けさせて話をするトレーニングも有効です。

いろいろ試してみてくださいね。

皆さま、こんにちは！
カルディアクロスの和泉です。今年もよろしくお願いいたします。
　
原稿を書いている今、日本列島は最強寒波に見舞われ、各地の豪雪被害が伝えられています。センター運営をされている皆様方のご苦労とご心労、察するに余りある思いです。
　
私が現役センター長だった頃、コールセンターに「在宅勤務」という選択肢はありませんでした。大型台風や大雪で交通障害が警戒されるとき、総務部から全社に向けて、「可能な限り在宅勤務を推奨します」という告知が出ます。しかし、メールの最後に必ず「コールセンターと配送センターは上司の指示に従ってください」という但し書きがあり、それが使命とわかっていても、やるせない思いを禁じ得ませんでした。
　
時は移り、コロナ禍の副産物として、コールセンターでも当たり前のように在宅勤務が可能になりました。コロナ禍や自然災害に限らず、家族の転勤や遠方での介護離職など様々な課題を解決する、強力な選択肢を、ついに私達も手に入れたわけです。
　
しかし、コロナ禍の収束から2年弱が経過した今、ほぼ100％出勤のセンターが主流になりました。それ自体を否定するつもりはありませんが、せっかく試行錯誤で積み上げた在宅オペレーションの知見が消失することを憂えています。残念ながら人の入れ替わりが激しいセンターでは、在宅勤務の経験者が殆どいなくなるのも時間の問題で、これは業界全体のリスクに繋がると認識しています。
　
良くも悪くもこの20年間、コールセンターの運営課題はあまり変わっていません。「歴史は韻を踏む」の言葉どおり、似たような問題が何度も発生しています。
　
しかし、ご安心ください。皆様にとって新たな難問でも、過去の知見がアワードのサイトには多数蓄積されており、アワードに参加することで過去の申請資料が見放題という特典が手に入ります。ゼロから試行錯誤するより、過去の成功事例を模倣する方がよほど速く、確実に解決できることは間違いありません。
　
どうか一人でも多くの方が、この相互研鑽の場にお越しくださいますように！
会場で皆さまとお会いできることを、楽しみにしております。
　
和泉祐子

今月3日には今年度アワードのセンター表彰部門の応募受付を開始しました、
早々にいくつかの応募を受け付けていますが、同様に受け付けを始めたエントリー相談会の申し込みも複数頂いています。エントリー相談会は限定5社ですので、応募に対するご不安やご相談をお持ちの方はお早めにお申し込みください。
早期申込割引も3月末までの受け付けですので、ご応募を決めている方、複数申請をご検討の方、個人賞・オフィス環境部門賞と併せて応募をお考えの方にはトータルの参加料を安く抑えることができますのでご活用下さい。
　
本日18日からは個人表彰部門の応募受付を開始します。
個人賞は2014年の創設以来98名の受賞者を輩出しています。
スーパーバイザーとして、様々な領域のスペシャリストとして、センター全体の統治に携わるマネジメントとして“このセンターにこの人あり”と評価できる方々でした。
顧客接点を受け持つコンタクトセンター運営に必要な専門性と、顧客応対のプロフェッショナルをまとめあげるスキルを体得した方々の殿堂ですので、ご参加されたことがないセンターの方々には自社の優秀なリーダーにスポットライトを当てることのできる貴重な機会です。
個人表彰部門の審査はセンター表彰とは異なり、参加者互選ではなく審査員審査となります。
また応募には秘匿性があり、応募内容は公開されませんので安心してご応募頂けます。
応募者の信念、情熱、専門性、実績、人望などを設問に従って作文して頂き、本人によるアピール映像を添えて申請して頂くというシンプルな応募形式ですのでそれほどの負担にはならないと思います。
自然体で臨んで下さい。
応募締め切りは6月25日(水)となっています。
多くのお申し込みをお待ちします！
　

2025年、令和7年になりました。
5年後の2030年には、国内人口の1/3が65歳以上となる“超高齢化社会”を迎えると言われていますが、センター運営においては、今後さらに厳しい状況になると予想されます。現在、どの企業でも人材の確保や育成、業務の効率化や自動化、センターの安定稼働などの課題が山積していると思います。
　
しかし、課題の本質を突き詰めていくと、限られた経営資源をどう配分するのか、人が対応するべき内容や範囲はどこなのか、そもそも自社は「お客さまとどのように向き合うべきなのか」など、原点や基本に立ち返る議論も増えてきました。ちょうど今は、センター自体の組織の在り方をリ・デザインするタイミングに来ているのかもしれません。
　
個人的に私は、顧客接点に関わるさまざまな業界の審査員をしていますが、コンタクトセンター業界は、互いに学び・教え合う姿勢が素晴らしいと、いつも感じています。
特に、本アワードは取り組み内容を発表（評価）するだけではなく、同じ悩みや課題を持っている企業同士が交流し、互いに切磋琢磨できる環境が揃っています。過去21年に及ぶ500例や最新の取り組みなど、内容を聞くだけでも深い知見に触れることができますので、DXやサステナ推進など経営企画に関わる方には是非参加して頂きたいと思います。
　
本年も、新しい気付きやチャレンジ取り組み内容に期待し、皆さまからのご応募をお待ちしております。

先週1月２８日には今年度アワードの事前説明会を開催しました。
センター表彰部門、個人表彰部門、オフィス環境表彰部門３部門の概要紹介をしましたが、その紹介動画もアーカイブしていますので見逃した方は是非ご覧下さい。
その中でも触れていますが、本日２月３日からセンター表彰部門の応募受付をしています。
　
過去のアワードでも沢山の申請が出ていますが、コンタクトセンターのプロセスDX化や顧客接点の自動化は益々進んでいます。
マルチチャネルの問い合わせをどううまく取り扱うか、いかに解決率を上げるかの試行錯誤は続いていますしシームレスなエスカレーション対応の実現やそれら全ての品質を上げるための努力はどちらのセンターにおいても共通課題となっています。
有人対応リソースの確保と能力開発は業界横断的な必須対応課題です。
リテラシーの高くなった顧客への対応にどのセンターも苦慮されていますし、反面デジタル弱者への対応にも工夫が必要です。
流動性の高い都市部での運営の難しさもありますし、地方での運営も決して楽な状況ではなくなっている中で組織の在り方を今一度考え直さないといけなくなっている環境もあります。
センターのインフラをどのように再整理するかも顧客や業界の成熟度によって大いに違いがあり、どのように投資を許容するかもマネジメントの悩みです。
このような大きな環境面の変化と、変わらなければならない速度に追随する手法や考え方に決して１つの正解があるわけではありません。
是非多くのセンターからの施策実践の報告を頂きたいものです。
センター表彰の応募締め切りは５月９日です。
カレンダーにマークして頂いて、応募忘れがないように。
　
応募することは決めている、複数申請もしたい方は３月末までの２カ月は早割クーポンの購入がお得です。
33％割引で応募頂けます。
　
応募しようかどうしようか、どのように申請すれば良いのかご不安の方にはエントリー相談会というアドバイスを承る機会を提供しています。
5枠限定で、4月16日にオンラインで1時間の相談ができる時間を用意していますので必要な方はお早めにお申し込みください。

多くのお申し込みをお待ちします！

今年は皆様にとってどのような年になるでしょうか？
コンタクトセンター・マネジメントの皆様にとっては“どうなるだろう”という受け身ではなく、センター運営を“どうしたい”、あるいは“どうする”という能動的な思いが先に来ることと思います。
是非そのような思いで達成されたこれまでの施策と成果を今年のアワードで公開して下さい。
今年も多くの皆様のエントリーを期待します。
　
センター表彰部門では、エントリー相談会、1次審査会、最終審査会、の会場も決まり今年度スケジュールが確定しました。
個人表彰部門においても同様に、書類選考、2次の面接も併せて日程を確定しました。
3年に一度開催するオフィス環境表彰部門も申請スケジュールが決まっています。
申請、発表、評価のルールやプロセスに関しても理解が容易になるよう努めてきました。
今年度の審査を務める審査員の先生方も確定しました。
各部門のページで紹介していますのでご覧下さい。
来週には決定したスケジュールや注意事項をまとめて概要説明をしますので、エントリーをお考えの方、ご興味ある方は是非ご視聴下さい。
1月28日(火)15:00-から1表彰部門10分合計約30分間のオンライン説明会です。
ご質問にも対応します。
お時間合わない方はそれ以降のオンデマンド動画でご確認頂けますのでご安心ください。
　
そのアワードのサイトは、1月一杯は”メンテナンス“中としてご迷惑をおかけしています。
申込受付を開始する2月3日には装い新たに、加えてセキュリティ対策を強化し、より使いやすくなってリ・オープンしますのでご辛抱願います。
それでは、ご都合つく方とは28日15:00-画面越しにお会いしましょう。

2025年あけましておめでとうございます。
顧客応対は益々難しくなり、DX化は進めなくてはならず、採用は困難となる状況に多くのセンターが直面しています。この状況を打破するためのチャレンジは不可欠となりますので、知恵と工夫そしてチームワークの力で乗り越えて行きましょう。
コンタクトセンターは業種や規模に関係なく同じ目的意識を持つ集団です。
コンタクトセンター・アワードは、施策や工夫の数々を他社との情報交換や交流から改善の方向やヒントを得る「相互研鑽」が趣旨です。
事務局では、お互いに学び合える表彰制度の運営を併せて、勉強会やセンター訪問などの学習企画も用意し、コンタクトセンター・マネジメントの皆様の知識とスキルを補完し、ひいては顧客と経営への貢献度を高めて頂くお手伝いができるよう精一杯努力しますので今年も1年宜しくお願い致します。
　
センター表彰部門はアワード創設以来今年で22回目となりました。
昨年まで累計559申請を数えています。
個人賞も12回目、過去98名のスタープレイヤーを表彰してきました。
受賞できればそれはそれで喜びですが、それ以上に他社との交流やお互いに学びを得る場としてのアワードは多くの皆様の支持を得て拡大を続けてきました。
3年に１度開催のオフィス環境部門は今年で５回目、過去34作品にトロフィーを授与してきました。
オフィスワークも在宅も日常となりましたが、環境は生産性と品質、そして継続性に大きく影響します。
コンタクトセンターのあるべき姿を模索し、顧客と経営の期待値を超えるセンター運営に向けてのチャレンジは環境としても組織としても、そして個人としても学ばなければならないことは山積みです。
今年も多くの皆様のご参加を頂けますよう宜しくお願い致します。
　
2025年アワードの日程が決まりましたので3週間後の1月28日(火)にはオンラインでの開催概要事前説明会を開催します。
センター表彰部門、個人表彰部門、オフィス環境表彰部門それぞれ10分ほどで日程、改定内容等をお知らせします。万障お繰り合わせの上ご参加下さい。