ブログ | コンタクトセンター・アワード

皆さん、こんにちは。審査を務めさせて頂きます谷口です。
　
今年、早いものでアワードを始めてから22年が経ちます。
センター表彰部門に参加された全ての申請を見ていますが、ほとんどの申請を思い出すことができます。それぞれが時代時代で環境を反映した内容となっていました。
複数年にわたって参加されている企業の申請をみると、単純に環境を反映したものというよりは、ビジネスモデルや周囲環境の変化に伴って上手にトランスフォームしていることがよくわかります。
　
センター運営の組織的柔軟さや、常に改善・変革のチャレンジをされている文化・風土なしにトランスフォームができません。
固定電話から携帯・スマホへ、メールからチャット・SMS,SNSへと顧客のチャネル選択肢が変遷し、顧客の期待値そのものが変化している状態にどうアジャストしていくか、加えてロボティクス技術や広義のAIとどのように協業していくかというトランスフォームが要求される今、トランスフォームの方法の正解は１つではありませんので、是非多くのセンターの試行錯誤、取り組みの実際を発表して頂きたいと思います。
目の付け所、施した工夫、かなえた成果、感じた学びを他のセンターのマネジメントに教えるつもりで丁寧に資料を作り込んで下さい。
自社の事を話すだけではなく、アワードでは他のセンターの取り組みから学ぶことも多いと思います。楽しく学び合おうではありませんか。
沢山のトランスフォーマー、集まりましょう！
　
審査員 谷口修

４月１１日には博多で多くの皆様と交流できました。忙しい中お集まり頂き有難うございました。
勉強会の講師陣は、青森、埼玉、東京、兵庫から駆け付け、九州に居ては普段なかなか直接会って話すことのできない方々と交流できたことは刺激であり貴重な経験だったと思います。
交流会第２弾は山形を予定していますが、内容・日程決まり次第お伝えしますので楽しみにお待ち下さい。

さて、センター表彰制度の申し込み受付の期限はあと２週間後の５月９日(金)です。
申し込みは、申し込み責任者による参加意思表明（エントリー）だけですので参加ご予定の方はこの期間内にお申し込み下さい。
申請書類の提出は６月１１日(水)ですので作成の時間的余裕は十分あります。
ただ、初参加の方は申し込みと参加料の支払い完了の両方を確認できてはじめて過去資料のアーカイブ閲覧が可能となりますのでご注意ください。
資料作成に際して過去資料を参照したい向きには参加料の支払いタイミングにご留意頂いて、計画的な申込をお願いします。
また、５月９日(金)を過ぎますと事情の如何に関わらず今年度の受け付けはできませんのでご注意ください。
　
このところ生成AIを中心に様々なロボティクス技術の試行・導入が多くのセンターで行われていること見聞きします。AIエージェントによるセンター運営も視野に入っていると思いますが、今年の申請はストラテジー部門でもオペレーション部門でもテクノロジー部門でも、また人との融合に工夫されたピープル部門でもAI花盛りになるのではないかと想像します。
かたや益々”人“にしかできない対応や人を守り育てる工夫や施策も重要となっている昨今ですので、その領域での申請も多くありそうな予感がします。
いずれにせよ従来に比してスピード感のある改善・改革の工夫や施策があるだろうと事務局・審査員一同期待して皆様からの応募をお待ちしています。
くれぐれも締め切り日はお忘れなく、ご応募頂きますようお願い致します。

生成AIの進化は、私たちの想像を遥かに超えるスピードで進んでいます。2025年の最大のホットトピックは間違いなく「AIエージェント」でしょう。単なる質問応答だけでなく、ユーザーの意図を理解し、複数のシステムと連携しながら自律的にタスクを完了させる能力を持つAIが実用化され始めています。
　
このような変化の中で、顧客と企業のコミュニケーション方法も少しずつ形を変えていくのではないかと感じています。顧客はAIを通じて企業とやり取りする機会が増え、企業側もAIを活用して顧客の声をより丁寧に理解できるようになっています。生成AIを前提とした未来を見据えた取り組みが今後は求められてくるのではないでしょうか。それは単にAIを導入するだけでなく、人間とAIの役割分担の再定義、組織構造の見直し、そしてスキル育成の仕組みづくりまでをさします。
小さな一歩から始まる取り組みも、大きな変革につながる可能性を秘めています。
　
ぜひ皆様の日々の工夫や挑戦を応募いただき、コンタクトセンターの未来を一緒に創造していきましょう。
皆様からの応募を心よりお待ちしております。