ブログ | コンタクトセンター・アワード

猛暑で外を歩くのは億劫です。
快適な環境でオフィスワークができるコンタクトセンターは天国ですね。
もちろん通勤の必要のないホームワークも有難い環境です。
とはいえ、全国津々浦々求人には苦労されているセンターも多く、これからも採用難が続くことも当たり前に予想できるのでその対策も急がれます。
お客様に満足を提供するには、それ以前に従業員満足が不可欠だということは自明の理ですが、その従業員満足に大きく影響がある要素の１つが”オフィス環境“です。
どんな通勤アクセスで、どんな空間で、どんな設備で、どんな食堂や休憩のスペースが用意されているかで従業員の働くモチベーションと継続的な働きたい意向は大きく変わります。
今勤務されている高品質な応対ができる方々の在職年数も環境次第で違いが出ます。
　
当アワードでは2013年からこの環境に着目し、働きやすい環境を提供されている施設にスポットライトを当てる活動を行ってきました。
これが「オフィス環境表彰」です。
3年に1度の開催となり、今年が第5回目の審査となります。
過去4回の審査では累計34施設を表彰してきました。
　
毎年行っているセンター視察の訪問先として、オフィス環境賞受賞企業の施設に伺っていますがご参加頂いた皆様からは異口同音に「こういう施設で働きたい」と感想を頂いています。
勤務されている方々の退職率も著しく低いことが証明されています。
　
ちなみに8月22日に予定しているセンター訪問では過去受賞施設のメットライフ生命様長崎本社に伺うことにしています。
　
今年はどのような施設の応募があるでしょうか。大変楽しみです。
このオフィス環境賞の応募締め切りは来週8月8日（金）です。
　
うちのセンターも応募してみようという方は、まだ1週間ありますので申請資料はお作り頂けると思います。
今回のがすと次の開催は3年後ですので是非申請はお急ぎください。
　

猛暑の中、先週金曜日18日には東京・池袋のサンシャインシティ・コンファレンスルームにてセンター表彰部門の1次審査会が開催されました。
　
4会場に分かれて今年度参加の30申請全ての発表が行われました。
参加された22社の内、初出場は7社でした。
発表されたセンターの皆様、お疲れさまでした。
　
発表者の方は自社の発表が終わるまではなかなか他社の発表を聞く余裕はなかったかもしれませんが、1日でこれほど多くのセンターの実情を知る機会はあるものではありません。
多くの学びがあったことと思います。
どのセンターも業種業態、組織の規模を問わずボイス、ノンボイスの運用を問わず様々なテクノロジーを展開されており、多かれ少なかれ生成AIを含む広義のDX化活用事例が発表され、顧客応対業務における生産性向上やオペレータ支援と働きやすさの醸成に大いに貢献している実態を知る事ができました。
AIと共存する環境で人がどのようにAIと向き合わなければならないか、は各社各様の工夫や考え方があるようです。
顧客応対を企業価値向上の戦略的要素としてとらえて施策実行されているところも参考になりました。
　
これから8月8日を期限として参加各社の投票が行われ、9月17日に開催される最終審査会に駒を進めるファイナリストの選定に入ります。
ファイナリストによる最終審査会には一般参加も可能ですので各社の取り組みをお知りになりたい方は是非お申し込みください。
　
　
さて、現在絶賛申し込み受付中の今年度第2弾のセンター視察は8月22日開催、場所は長崎です。
2年ぶりの長崎訪問となりますが、今年は贅沢にもメットライフ生命保険様と朝日ネット様の２つのセンター訪問となります。
AGENDA等詳細は↓をご覧ください。
https://www.cc-award.com/event/event.php?id=120
　
盛り沢山の学びがあります。
ご都合つく方はこの機会に是非長崎へ。マイページからお申し込みください。
沢山のご参加お待ち申し上げます。

先週11日はセンター視察企画の今年度第１弾、アルティウスリンク様やまがたワークプレイスに訪問しました。大勢のご参加をいただき講演・視察・交流会と学びの多い1日でした。
　
山形に続き今年度第2弾のセンター視察は長崎です。
8月22日（金）長崎のメットライフ生命保険様本社に集合、視察の後、朝日ネット様のセンターに移動します。
そちらで視察・講演を聞いた後、今度はジャパネット様が昨年10月にオープンした長崎スタジアムシティに移って交流会を行うという贅沢な企画です。
AGENDA等詳細は下記のURLからご覧ください。
https://www.cc-award.com/event/event.php?id=120
　
保険会社、通信会社、運輸、通販その他多くのセンターが集積する長崎です。2年前にも長崎でオリックス生命様とANAテレマート様2社のセンター視察を開催しましたが、定員を超えるお申し込みがあり全ての方々のお申し込みを受けることができませんでした。
なかなか1回では長崎の素晴らしさを伝えきれませんので今回2回目の開催となります。前回ご参加頂けなかった方は是非この機会にご参加ください。
盛り沢山の学びがあります。
ご都合つく方はこの機会に是非長崎へ。マイページからお申し込みください。
　
さて、センター視察の翌週18日（金）はセンター表彰部門の1次審査会が東京・池袋で開催されます。
今年度参加の30申請全ての発表が聞ける1日です。
過去参加企業の方は有料となりますが聴講可能です。
過去参加企業一覧にて参加の有無をご確認の上お申し込みください。
沢山のご参加お待ち申し上げます。

本日センター表彰部門の１次審査会AGENDAを公開しました。
今年の参加は25社30申請となりました。
従来からのDX化の潮流に加えて、AIの展開、AIエージェントの活用に関する申請が多いようです。
もちろんそれを実現する人に焦点を当てた内容も多くあります。
参加企業の皆様は7月18日(金)の1次審査会に向けてご自身の発表準備と他の参加者のどの発表を見るかご検討をお願いします。
今年参加されていなくても、過去に参加された企業の方はゲストとして参加可能です。（有料です）
マイページからのお申し込みお待ちします。
　
実際にセンターへ行って運営や文化を学ぶセンター視察企画の今年度第１弾、アルティウスリンク様やまがたワークプレイス訪問は絶賛申し込み受付中です。
AGENDA等詳細は↓をご覧ください。
https://www.cc-award.com/event/event.php?id=117
盛り沢山の学びがあります。ご都合つく方はこの機会に是非山形へ。マイページからお申し込みください。
　
さて、申し込み締め切りまであと1週間を切ったのは個人表彰部門です。
6月25日（水）が期限です。
センター運営、マネジメントには専門知識とスキルが要求されます。
企業ごとに組織体制は異なりますが、それぞれのポジションや職務管掌でこのセンターにこの人ありというリーダーシップを発揮している方々が必ずいらっしゃいます。
モチベーション強化に年1回しか訪れない個人表彰部門の応募機会です。是非スポットライトを当ててあげて下さい。
自薦他薦を問わず応募できます。
応募書類はこの週末にでも作成頂くこと可能です。
ご応募お待ち申し上げます。

昨日11日に今年度センター表彰の応募企業からの申請資料提出が締め切りました。
30を超えるお申し込みを頂いています。
来週にかけて事務局では不備チェックを行います。申請書類には様々な作成の制約条件やガイドラインがありますので、これらに抵触していないかどうかのチェックが必要なのです。
それを終えて6月20日(金)には1次審査会のAGENDAを公表します。
4会場で並行して各会場8セッションの発表となりそうです。
どうぞ楽しみにお待ちください。
　
今年参加されていなくても、過去に参加された企業の方はゲストとして参加可能です。（有料です）
今年度参加企業の皆様には参加枠以上の視聴希望に対して追加申し込みも可能です。（追加費用が必要です）
それぞれマイページからお申し込みください。
　
さて、公開中のセンター視察第１弾、アルティウスリンク様やまがたワークプレイス訪問は絶賛申し込み受付中です。
オフィス環境賞へのご応募を検討中の方には、過去受賞作品として是非ご覧頂きたい施設です。
昨年度アワード受賞のKDDI様アルティウスリンク様の運営に触れて頂ける場所でもあります。
また、東北山形の地でコンタクトセンター運営が理にかなっていることをアルティウスリンク様及び同じく酒田で拠点運営されているプレステージインターナショナル山形BPOの方々にもお越し頂いてお話を聞きます。東北での拠点運営にご興味ある方は是非お越しください。
加えて今回は、生成AI元年とかAIエージェント元年と言われて１大トピックとなっているAIに関して業界を俯瞰した動向や課題への対処策など、幅広く議論する内容となっています。
AGENDA等詳細は↓をご覧ください。
https://www.cc-award.com/event/event.php?id=117
情報交換、意見交換の場として好評の交流会ももちろんご用意しています。
現地集合・現地解散となりますが、是非普段とは異なる場所で普段の運営を振り返り、視点・視座の違いから沢山のヒントや気付きを得てみませんか？
ご参加される方それぞれマイページからお申し込みください。
来月、山形でお会いしましょう。
　

今年度センター表彰制度の申し込みは5月9日(金)に締め切りました。多くのお申し込みを頂きました。
申請内容を見て、発表を聞くのが楽しみです。
1次審査会のAGENDAは、申請書類の提出締め切り後の6月20日(金)を予定しています。
楽しみにお待ちください。
　
さて、お待ちかねのセンター視察第1弾の受け付けを開始しました。
7月11日(金)にアルティウスリンク様やまがたワークプレイスに邪魔します。
山形新幹線かみのやま温泉駅が最寄り駅です。
2016年にオフィス環境賞を受賞されている“働きやすい”素晴らしい施設です。
親子2代3代で勤務されている方達もいるという地域共生を画にかいたような施設ですが、働きやすい環境で高いEXがCXに結実している実態をご覧頂きます。
また、併せて時代の潮流である生成AIの展開の動向、そしてセンターのDX化について議論します。

恒例の交流会もご用意しています。
普段のオペレーションから離れて山形の地でコンタクトセンターの現在地を見つめ直し、将来の姿を皆で議論してみませんか？
ご参加される方それぞれマイページからお申し込みください。
多くの皆様と山形でお会いできること楽しみにしています。
　
AGENDA等詳細は↓をご覧ください。
https://www.cc-award.com/event/event.php?id=117
　
5月28，29日はマイドーム大阪で「コールセンター/CRMデモ＆コンファレンス2025 in大阪」が開催されます。
研修、セミナー、ソリューション出展と盛沢山の内容です。
　
詳細は↓からご覧ください。
https://www.callcenter-japan.com/osaka/?_gl=1%2Awayy1h%2A_gcl_au%2AMTg1NDc3NTYzMC4xNzQ3NzI1NjE4
　
課題を解消するヒントが沢山あると思います。
ご都合つく方は是非ご参加ください。
　

皆さん、こんにちは。審査を務めさせて頂きます谷口です。
　
コンタクトセンターで電話のモニタリングをしたり、メールやチャットのログを見て感じることは、人の感じ方、物事の解釈、思考方法などが本当に様々だということです。
お客様はこんな風に考えるんだ、こんな解釈もできるんだ、と驚きの連続です。
だからこそ有難いことにコンタクトセンターにいると、偏った方々との会話から気付きを得て自分自身の話し方や人とのコミュニケーションが洗練され、人格的にもバランスが取れ器も広くなってくることになります。
コンタクトセンターのマネジメントは、そのようにお客様からオペレータ1人1人が学ぶだけに留まらず、組織全体への集合知の展開と能力開発の加速が求められますし、well-beingな環境を作るだけに留まらず、よりモティベーション高く活力のある様々な挑戦を続ける組織にする使命があります。
リーダー・オブ・ザ・イヤー部門にご応募頂くリーダーは、お客様から何を学び、どのような方向性を打ち出し実践し、結果どのような成果を得たのかを自分の言葉で語ってほしいです。
　
AIエージェントの進化過程にありますが、まだまだ人による顧客との直接対話はなくなりません。かえって人による応対が大いに差別化要素ともなります。
センター長や役員といった経営に近いマネジメント層の方々は、マネジメント・オブ・ザ・イヤー部門にご応募頂きますが、コンタクトセンターという組織をどのように経営が期待するパフォーマンスを発揮して経営貢献を果たしたのか、そこで応募者ご自身がどのような役割を演じたかを語ってもらいたいです。
　
申請時の設問回答には“シンプル”、“分かりやすく”を心がけて文章を書いて頂きたいですし、動画ではカメラ目線で信念と顧客対応業務への愛を自信を持って語って頂きたいです。
沢山のヒーローからのご応募を頂けること、お話しできること楽しみにしています。
　
審査員 谷口修

皆さん、こんにちは。ISラボの渡部と申します。昨年度に引き続き審査員を務めさせていただきます。どうぞ、宜しくお願い致します。
　
生成AIの進化が止まりません。あらゆる業界で活用が進み、いよいよ実用フェーズに入ってきた印象です。今年の「コンタクトセンターアワード」でも、昨年にも増して多くの生成AI活用事例のエントリーがあることでしょう。
コールセンタージャパンの記事やセミナーを見ると、現状の活用は、通話ログの要約、FAQの自動生成、VOC分析、教育支援など、主にバックオフィス業務での効率化が中心となっています。確かにこれらの業務は導入しやすく、効果も分かりやすいため、各社とも積極的に取り組んでいるようです。
しかし、生成AIの真価は、お客様との「リアルタイムな対話」においてこそ発揮されると私は考えています。ハルシネーション（事実と異なる生成内容）という課題は残りますが、今後は共感力や柔軟な応答力を備えたチャットボットやボイスボットが、CX（顧客体験）を飛躍的に向上させる鍵になるはずです。
お客様が「話してよかった」と感じるような生成AIの登場が、これからの注目ポイントです。コンタクトセンターが、単なる「対応の場」から「感動の場」へ進化する未来に、期待が高まります。
本業務への適用で、様々な課題を乗り越えて実用化している先進的な生成AI活用事例が今年度のコンタクトセンターアワードで登場することを期待したいと思います。
　
以上

さて、既に多くの申し込みを頂いているセンター表彰制度ですが、申し込み受付の期限はいよいよ残り１日、５月９日(金)が受け付け締め切りとなりました。
申し込みは、申し込み責任者による参加意思表明（エントリー）だけですので参加ご予定の方はとりあえずお申し込み下さい。
申請書類の提出は６月１１日(水)ですのでまだ作成の時間は１カ月あります。
５月９日(金)を過ぎますと事情の如何に関わらず今年度の受け付けはできませんのでご注意ください。
　
個人表彰部門の申し込み期限は６月２５日(水)ですからこちらはまだ余裕があります。
スーパーバイザーや運営の専門スキルを要したトレーナーや品質管理者、ロボティクスやAIの企画/設計者などのスペシャリストはリーダー・オブ・ザ・イヤー部門（LOY）に、マネージャー、センター長、役員などの上位マネジメントの方々はマネジメント・オブ・ザ・イヤー部門（MOY）にご応募頂けます。
DX化が進むセンター組織において、今まで以上にリテラシーを高めカスタマーフロントでもオペレータ支援領域でも様々なシステムの導入展開が進んでいますが、それと併せて顧客接点でのシステムと人とのシームレスなコンタクトエスカレーションが大事となり、トータルな品質維持ができなくてはなりません。
このような組織になくてはならないスキルフルな“スペシャリスト“、組織をうまく動かす“リーダー”の応募を期待します。自薦・他薦を問いません。
コンタクトセンターは人の組織、このセンターにこの人あり、という方々に是非スポットライトを当てましょう。
　
事務局・審査員一同期待して皆様からの応募をお待ちしています。
くれぐれも締め切り日はお忘れなく、ご応募頂きますようお願い致します。
　

皆さん、こんにちは。審査を務めさせて頂きます谷口です。
　
今年、早いものでアワードを始めてから22年が経ちます。
センター表彰部門に参加された全ての申請を見ていますが、ほとんどの申請を思い出すことができます。それぞれが時代時代で環境を反映した内容となっていました。
複数年にわたって参加されている企業の申請をみると、単純に環境を反映したものというよりは、ビジネスモデルや周囲環境の変化に伴って上手にトランスフォームしていることがよくわかります。
　
センター運営の組織的柔軟さや、常に改善・変革のチャレンジをされている文化・風土なしにトランスフォームができません。
固定電話から携帯・スマホへ、メールからチャット・SMS,SNSへと顧客のチャネル選択肢が変遷し、顧客の期待値そのものが変化している状態にどうアジャストしていくか、加えてロボティクス技術や広義のAIとどのように協業していくかというトランスフォームが要求される今、トランスフォームの方法の正解は１つではありませんので、是非多くのセンターの試行錯誤、取り組みの実際を発表して頂きたいと思います。
目の付け所、施した工夫、かなえた成果、感じた学びを他のセンターのマネジメントに教えるつもりで丁寧に資料を作り込んで下さい。
自社の事を話すだけではなく、アワードでは他のセンターの取り組みから学ぶことも多いと思います。楽しく学び合おうではありませんか。
沢山のトランスフォーマー、集まりましょう！
　
審査員 谷口修