ブログ | コンタクトセンター・アワード

皆さん、こんにちは。審査を務めさせて頂きます谷口です。
　
今年、早いものでアワードを始めてから22年が経ちます。
センター表彰部門に参加された全ての申請を見ていますが、ほとんどの申請を思い出すことができます。それぞれが時代時代で環境を反映した内容となっていました。
複数年にわたって参加されている企業の申請をみると、単純に環境を反映したものというよりは、ビジネスモデルや周囲環境の変化に伴って上手にトランスフォームしていることがよくわかります。
　
センター運営の組織的柔軟さや、常に改善・変革のチャレンジをされている文化・風土なしにトランスフォームができません。
固定電話から携帯・スマホへ、メールからチャット・SMS,SNSへと顧客のチャネル選択肢が変遷し、顧客の期待値そのものが変化している状態にどうアジャストしていくか、加えてロボティクス技術や広義のAIとどのように協業していくかというトランスフォームが要求される今、トランスフォームの方法の正解は１つではありませんので、是非多くのセンターの試行錯誤、取り組みの実際を発表して頂きたいと思います。
目の付け所、施した工夫、かなえた成果、感じた学びを他のセンターのマネジメントに教えるつもりで丁寧に資料を作り込んで下さい。
自社の事を話すだけではなく、アワードでは他のセンターの取り組みから学ぶことも多いと思います。楽しく学び合おうではありませんか。
沢山のトランスフォーマー、集まりましょう！
　
審査員 谷口修

４月１１日には博多で多くの皆様と交流できました。忙しい中お集まり頂き有難うございました。
勉強会の講師陣は、青森、埼玉、東京、兵庫から駆け付け、九州に居ては普段なかなか直接会って話すことのできない方々と交流できたことは刺激であり貴重な経験だったと思います。
交流会第２弾は山形を予定していますが、内容・日程決まり次第お伝えしますので楽しみにお待ち下さい。

さて、センター表彰制度の申し込み受付の期限はあと２週間後の５月９日(金)です。
申し込みは、申し込み責任者による参加意思表明（エントリー）だけですので参加ご予定の方はこの期間内にお申し込み下さい。
申請書類の提出は６月１１日(水)ですので作成の時間的余裕は十分あります。
ただ、初参加の方は申し込みと参加料の支払い完了の両方を確認できてはじめて過去資料のアーカイブ閲覧が可能となりますのでご注意ください。
資料作成に際して過去資料を参照したい向きには参加料の支払いタイミングにご留意頂いて、計画的な申込をお願いします。
また、５月９日(金)を過ぎますと事情の如何に関わらず今年度の受け付けはできませんのでご注意ください。
　
このところ生成AIを中心に様々なロボティクス技術の試行・導入が多くのセンターで行われていること見聞きします。AIエージェントによるセンター運営も視野に入っていると思いますが、今年の申請はストラテジー部門でもオペレーション部門でもテクノロジー部門でも、また人との融合に工夫されたピープル部門でもAI花盛りになるのではないかと想像します。
かたや益々”人“にしかできない対応や人を守り育てる工夫や施策も重要となっている昨今ですので、その領域での申請も多くありそうな予感がします。
いずれにせよ従来に比してスピード感のある改善・改革の工夫や施策があるだろうと事務局・審査員一同期待して皆様からの応募をお待ちしています。
くれぐれも締め切り日はお忘れなく、ご応募頂きますようお願い致します。

生成AIの進化は、私たちの想像を遥かに超えるスピードで進んでいます。2025年の最大のホットトピックは間違いなく「AIエージェント」でしょう。単なる質問応答だけでなく、ユーザーの意図を理解し、複数のシステムと連携しながら自律的にタスクを完了させる能力を持つAIが実用化され始めています。
　
このような変化の中で、顧客と企業のコミュニケーション方法も少しずつ形を変えていくのではないかと感じています。顧客はAIを通じて企業とやり取りする機会が増え、企業側もAIを活用して顧客の声をより丁寧に理解できるようになっています。生成AIを前提とした未来を見据えた取り組みが今後は求められてくるのではないでしょうか。それは単にAIを導入するだけでなく、人間とAIの役割分担の再定義、組織構造の見直し、そしてスキル育成の仕組みづくりまでをさします。
小さな一歩から始まる取り組みも、大きな変革につながる可能性を秘めています。
　
ぜひ皆様の日々の工夫や挑戦を応募いただき、コンタクトセンターの未来を一緒に創造していきましょう。
皆様からの応募を心よりお待ちしております。

このたび、CCアワードの審査員を務めることになりました。
普段は、企業のカスタマーサポートやコールセンターと関わりながら、お客様との接点を大切にする仕組みづくりに取り組んでいます。
　
コールセンターは単なる「問い合わせ窓口」ではなく、お客様との関係を築く大切な場所。企業の想いを届ける役割もあり、ブランドの信頼を支える存在だと考えています。
　
今回審査員として関わることになったのは、そんな“お客様と企業をつなぐ”コミュニケーションの価値を、改めて見つめ直す機会になると感じたからです。普段、コールセンターの運営や応対品質の向上に携わる中で、「伝える」ではなく「伝わる」ことの大切さを痛感しています。マニュアル通りの対応だけではなく、相手の気持ちを汲み取り、心が動く瞬間を生むコミュニケーション。そうした“本当に寄り添う対応”を、審査の中で見つけていきたいと思っています。
　
また、今回初めて審査員を務める立場として、業界の最前線で活躍する皆さんの取り組みを知ることができるのを楽しみにしています。日々お客様と向き合う中で生まれる工夫や想い、それがどのように形になっているのか、その一つひとつに私自身も多くの学びを得られるのではないかと期待しています。
　
審査を通じて、素晴らしい応対に触れそれを多くの方に伝えることで、コールセンターの可能性や価値をさらに広げていければと思います。どんな応募に出会えるのか、今からとても楽しみです！

関東では一挙に桜が満開となり、でもその後は冬のような気温と雨が続きます。
皆様の地域はいかがでしょうか？
　
来週11日(金)には今年度交流イベントの第1弾「勉強会＆交流会in福岡」を開催します。
コンタクトセンターのマネジメントにとって同じ悩みや課題感を抱える同志と意見交換ができる機会です。
昨年アワードの受賞企業のであるソニーネットワークコミュニケーションズ様は運用現場でローコードのRPAを使いこなし、組織横断的なDX化を推進させた事例を、NTT東日本様は通常顧客向けに提供するチャットボットをオペレータに適用したDX事例でCX強化を果たした事例を紹介して頂きます。
ネスレ日本様はカスハラ対応にゲーミフィケーション風研修ツールを開発導入した成果を発表して頂きます。いずれも着眼点のすばらしさとスピード感のある適用と成果に感服するものです。
青森・八戸から来て頂くNTT東日本様、兵庫・神戸からのネスレ日本様、東京のソニーネットワークコミュニケーションズ様が一堂に会して頂く事はアワードの審査会以外ではありえませんし、九州方面の皆様にとっては貴重な時間となるはずです。登壇企業との質疑応答はできますし、意見交換の時間もたっぷりと用意されています。
　
加えて「緊急特別講演」として、コールセンタージャパン編集部が実施した「カスハラ実態調査」の結果を、どこよりも早くレポートします。オペレータやSVなど、現場の人材を対象とした実態調査を実施。現場の生々しい声と実態をレポートするとともに、そこから浮かび上がった「根本的な課題」を指摘、今後の方向性を示唆します。
企業規模を問わず、ストレスチェックまで義務化された現在、カスハラ対策は、企業規模を問わず喫緊の課題です。対策を軽視すると、安全配慮義務違反に問われ、SNSでの拡散によってより深刻な採用難を招くばかりか、企業価値、ブランド価値を失墜させかねません。
なお今回、受講いただいた方でお名刺交換させていただいた方には、調査結果の抜粋版をデータでご提供します。福岡だけでの特典です。
　
協賛企業の、モビルス様、アドバンストメディア様、コムデザイン様、RightTouch様、HP様、電話放送局様からは先進技術動向をご紹介頂きますので、おおよそクラウドや生成AIをはじめとする今分かっていなければならない技術については理解を深めることができます。
センターのDX化を進めようとお考えの方、育成や研修に工夫が欲しいとお考えの方、テクノロジーの利活用でTIPSが欲しい方、センター内インフラの改善・改革を進めたい方には間違いなく有益な情報を得て頂くことができるはずです。また、参加各社とのネットワーキングが可能となりますので万障お繰り合わせの上ご参加下さい。
ご参加は無料です。
4月11日(金)の午後です。ご都合がつく方は是非お申し込み下さい。
お申し込みは↓から、お早めに。
https://www.cc-award.com/event/event.php?id=115
多くの皆様とお会いできます事、楽しみにしています。
　
なお、センター表彰部門、個人表彰部門の審査員によるブログも絶賛掲載中です。
センター表彰部門・個人表彰部門への申請をご検討の方は是非お読み下さい。

皆さま、こんにちは。
個人表彰部門の審査員を務めます、カルディアクロスの和泉祐子です。どうぞよろしくお願いいたします。
　
「リーダーシップって何ですか？」と聞かれたら、皆さんはどのように説明しますか？
私は「周囲に与える影響力」と定義しています。この定義に則れば、ポジティブなリーダーシップがある一方で、ネガティブなリーダーシップも存在することになります。アワードで表彰したいのは、もちろん、ポジティブなリーダーシップを発揮している方々です。
　
言わずもがなですが、周囲に影響を与える過程では、コミュニケーションが大きな役割を果たします。特にコールセンターの管理職は、全方位的なコミュニケーションが必要不可欠。従って個人賞の審査においても、候補者のコミュニケーション力に着目しています。
　
一次選考は書類審査ですが、この申請書類の読み込みに、思わぬ時間を取られることがあります。一つの文章が延々と300文字近く続き、結局、何が書いてあるのかさっぱりわからない、、、というケースです。採点するために、3回も4回も読み直します。文章を短く区切ったり、わかりやすく再構築したり、何とか正しく理解しようと努めますが、正直なところ骨が折れます。
　
誇りたい実績が沢山あるのは良いことですが、その内容が理解できなければ、評価のしようがありません。候補者は現場からの叩き上げで、口頭のコミュニケーションに長けている一方、文字のコミュニケーションは苦手という方が多いのかもしれません。
　
管理職になると経営層への報告や提案、社内外への告知など、書面のコミュニケーションが急増します。仕事で成果を上げるためにも、初級管理職のうちに文章力を磨いて頂きたいなぁと願うばかりです。
　
という訳で、今年こそ「一度読めば理解できる」申請書類が揃うよう、大いに期待しております！

事業会社の社員として23年間、コンサルタントとして9年間、これまで多くの商売に関わってきましたが、どれだけ最新の仕組みを取り入れようと、どれだけ素晴らしい品質の商品/サービスを提供していようと、一番重要なのは接客です。お客さまと会話し、そのニーズや思いをくみ取り、さらに会話を重ねる中で、お客さまに満足いただける体験を提供する事です。
　
コロナ渦を経てオンライン接客の機会が増える中で、あらためてコンタクトセンターの役割が見直されています。店頭でも通話口でも、姿が見えていても見えていなくても、接客である事には変わりは無いと思います。もしかしたら対面せずに接客できるオペレーターさんの能力は、とても高いのではないかと思っています。
　
加えて生成AIの活用や、デジタル化によるデータの蓄積が進み、様々な状況の“見える化”が出来るようになって、再現性のある取り組みとして改善が進む時代でもあります。しかしながら生成AIは、ベテランの経験値を学習し、かつベテランが補正したり新しい仮説を立てて取り組むからこそ商用環境として活用出来るようになります。データもどれだけたくさんあっても活用し切れない“データ沼“になって嵌ってしまいがちですが、現場の声と経験値の中で改善の仮説を立ててこそ、役に立つものとなります。
　
こうした取り組みを自社の中で頑張っていらっしゃる企業はたくさんありますが、コンサルタントの立場で客観的に見ていると、同じような課題で悩んでいたり、他社では既に突破口を見つけていた理するケースを多く見受けます。自社で頑張りつつ、多くの企業と学び合う場があれば課題の多くは早々に解消され、業務効率化の先にある企業の収益改善にまで効果を発揮でき、経営からの理解と支援を受けられるようになります。コストセンターからプロフィットセンターへの進化です。
　
このアワードに参加して自社の取り組みを振り返って整理し伝える事は、他社の参考事例になり、自らも学ぶ機会を得る事になります。それは我々審査員にとっても学びの場となります。何かあればぜひご相談ください。
皆さまのご参加を心よりお待ち申し上げております。

早いもので2月当初にセンター表彰部門の申し込み受け付けを開始して来週で早や2カ月です。
月末31日(月)は参加料の割引申し込みができる早割の締切日となりますのでリマインドさせて頂きます。
今年は早割料金が通常料金の3割引きとなっていますので、申請をお考えの方、加えて複数申請をお考えの方は迷わずご応募下さい。
今年度は個人賞との抱き合わせ割引はご用意がありません。両方の申請をお考えの方はセンター表彰の早割と個人賞の通常料金での申請が経済的となります。
オフィス環境表彰部門とセンター表彰部門両方に応募をお考えの方も取り急ぎセンター表彰早割のお申し込みがお得です。お忘れなきようお申し込み下さい。
申請資料の提出は5月9日以降6月11日締め切りですので、資料作成には十分余裕があります。
センター表彰部門の過去申請を閲覧できるのは、初参加の企業様は参加料支払いが確認できた後、閲覧権限がアクティベイトされますので事務手続きも含めて計画的にご検討頂きますように。
　
さて、前回ブログでもお知らせしていますが福岡で今年度初めての「勉強会＆交流会」を開催します。
昨年アワードの受賞企業の中から、東京からソニーネットワークコミュニケーションズ様、神戸からネスレ日本様、青森からNTT東日本様を招いて受賞された施策の内容を聞き、ディスカッションも致します。
協賛企業の、モビルス様、アドバンストメディア様、コムデザイン様、RightTouch様、HP様、電話放送局様からは先進技術動向をご紹介頂きます。
ためになる勉強会後には参加者全員と意見交換ができる交流会も用意しています。
センターのDX化を進めようとお考えの方、育成や研修に工夫が欲しいとお考えの方、テクノロジーの利活用でTIPSが欲しい方、センター内インフラの改善・改革を進めたい方には間違いなく有益な情報を得て頂くことができるはずです。また、参加各社とのネットワーキングが可能となります。
ご参加は無料です。
4月11日午後のご都合がつく方は是非お申し込み下さい。
多くの皆様との交流、楽しみにしています。
　
なお、センター表彰部門、個人表彰部門の審査員によるブログも絶賛掲載中です。
申請をご検討の方は是非お読み下さい。

ビジネススキルいろいろ
　
審査員を務めます、ワイズアップ浮島です。今年もよろしくお願いいたします。
個人表彰のブログですので、今年は「ビジネスに必要なスキル」についてご紹介します。
　
経団連が発表している『新卒採用』の「選考にあたって特に重視した点」では、例年「コミュニケーション能力」が第１位です。
「コミュニケーション能力」は大切ですが、具体的にどのような能力のことなのでしょう。かなりあいまいな扱いです。
　
世界経済フォーラムの必要なビジネススキル一覧には、「コミュニケーション能力」という言葉はありません。
※世界経済フォーラム：世界の大手企業や主要団体が加盟する非営利の公益財団
　
フォーラムが発表したビジネスに必要なスキルをご紹介します。
１位　複雑な問題解決力（Complex Problem Solving）
→この「複雑な」の定義は「グーグルやAIでは解決できない」という意味だそうです。
２位　クリティカルシンキング（Critical Thinking）
→直訳すると「批判的思考」ですが、「客観的思考」と訳されます。
３位　創造力（Creativity）
４位　マネジメント力（People Management）
→部下やメンバーと信頼関係を作り、人が成果を出せる環境を整える能力のことです。
５位　人間関係調整力（Coordinating with Others）
６位　情緒的知性（Emotional Intelligence）
→「知性」の意味は広いですが、「知性」中でも、統計や論理、根拠といった知性はAIが得意です。人間が身につけるべきなのは、AIにはできない「情緒的な」知性スキルです。
７位　決断力（Judgement and Decision Making）
８位　サービスディレクション力（Service Orientation）
→ディレクションとは、「指導」「監督」「演出」といった意味です。
９位　交渉力（Negotiation）
→よく「WIN-WIN」という言葉を使います。これです。
10位　認識の柔軟性（Cognitive Flexibility）
→固定概念をなくすこと、ものごとを柔軟に捉える力のことをいいます。
　
納得できましたか？漠然と「コミュニケーション力」とは定義せずに、人間関係調整力や情緒的理性、交渉力などに細分化されているのがわかりやすいところです。
あなたの組織のリーダー、マネージャーには何が求められていますか？

皆様こんにちは！山田と申します。
　
今年もアワードの季節がやってきました。時期的に、来期も見据えて今後の取り組みを思案している方も多いのではないでしょうか。
　
近年のコンタクトセンター業界ではいくつかの重要テーマがありました。例えば、チャットやSNSなど顧客接点の多様化に応じた統合的なチャネル戦略の構築、AI活用を代表としたエフォートレスなカスタマーエクスペリエンスの実現、リモートワークや新しい働き方、採用・育成、キャリアパス設計等の組織戦略アップデート、サポートとサクセスの業務分担・整理・統合など、多種多様な話題がありました。
　
例を上げれば切りはありませんが、コンタクトセンターでこのような取り組みが必要になる背景は、ビジネスの多様化やサイクルの高速化といった大きな時代の変化に起因しています。そして、これは顧客行動や期待値の変化に伴うものだといえます。
　
多様化の時代、我々に求められるコンタクトセンター運営のスキルやビジネスセンスが変わってきています。顧客の変化に対する深い視座と臨機応変な打ち手を持つことが必要です。
　
ぜひ自社の取り組みを内省するだけでなく、コンタクトセンターアワードを通じて他社の先進的な取り組みを傾聴ください。必ず今後のセンター運営に活かせる知見が得られると思います。