ブログ | コンタクトセンター・アワード

皆さま、こんにちは。
個人表彰部門の審査員を務めます、カルディアクロスの和泉祐子です。どうぞよろしくお願いいたします。
　
「リーダーシップって何ですか？」と聞かれたら、皆さんはどのように説明しますか？
私は「周囲に与える影響力」と定義しています。この定義に則れば、ポジティブなリーダーシップがある一方で、ネガティブなリーダーシップも存在することになります。アワードで表彰したいのは、もちろん、ポジティブなリーダーシップを発揮している方々です。
　
言わずもがなですが、周囲に影響を与える過程では、コミュニケーションが大きな役割を果たします。特にコールセンターの管理職は、全方位的なコミュニケーションが必要不可欠。従って個人賞の審査においても、候補者のコミュニケーション力に着目しています。
　
一次選考は書類審査ですが、この申請書類の読み込みに、思わぬ時間を取られることがあります。一つの文章が延々と300文字近く続き、結局、何が書いてあるのかさっぱりわからない、、、というケースです。採点するために、3回も4回も読み直します。文章を短く区切ったり、わかりやすく再構築したり、何とか正しく理解しようと努めますが、正直なところ骨が折れます。
　
誇りたい実績が沢山あるのは良いことですが、その内容が理解できなければ、評価のしようがありません。候補者は現場からの叩き上げで、口頭のコミュニケーションに長けている一方、文字のコミュニケーションは苦手という方が多いのかもしれません。
　
管理職になると経営層への報告や提案、社内外への告知など、書面のコミュニケーションが急増します。仕事で成果を上げるためにも、初級管理職のうちに文章力を磨いて頂きたいなぁと願うばかりです。
　
という訳で、今年こそ「一度読めば理解できる」申請書類が揃うよう、大いに期待しております！

事業会社の社員として23年間、コンサルタントとして9年間、これまで多くの商売に関わってきましたが、どれだけ最新の仕組みを取り入れようと、どれだけ素晴らしい品質の商品/サービスを提供していようと、一番重要なのは接客です。お客さまと会話し、そのニーズや思いをくみ取り、さらに会話を重ねる中で、お客さまに満足いただける体験を提供する事です。
　
コロナ渦を経てオンライン接客の機会が増える中で、あらためてコンタクトセンターの役割が見直されています。店頭でも通話口でも、姿が見えていても見えていなくても、接客である事には変わりは無いと思います。もしかしたら対面せずに接客できるオペレーターさんの能力は、とても高いのではないかと思っています。
　
加えて生成AIの活用や、デジタル化によるデータの蓄積が進み、様々な状況の“見える化”が出来るようになって、再現性のある取り組みとして改善が進む時代でもあります。しかしながら生成AIは、ベテランの経験値を学習し、かつベテランが補正したり新しい仮説を立てて取り組むからこそ商用環境として活用出来るようになります。データもどれだけたくさんあっても活用し切れない“データ沼“になって嵌ってしまいがちですが、現場の声と経験値の中で改善の仮説を立ててこそ、役に立つものとなります。
　
こうした取り組みを自社の中で頑張っていらっしゃる企業はたくさんありますが、コンサルタントの立場で客観的に見ていると、同じような課題で悩んでいたり、他社では既に突破口を見つけていた理するケースを多く見受けます。自社で頑張りつつ、多くの企業と学び合う場があれば課題の多くは早々に解消され、業務効率化の先にある企業の収益改善にまで効果を発揮でき、経営からの理解と支援を受けられるようになります。コストセンターからプロフィットセンターへの進化です。
　
このアワードに参加して自社の取り組みを振り返って整理し伝える事は、他社の参考事例になり、自らも学ぶ機会を得る事になります。それは我々審査員にとっても学びの場となります。何かあればぜひご相談ください。
皆さまのご参加を心よりお待ち申し上げております。

早いもので2月当初にセンター表彰部門の申し込み受け付けを開始して来週で早や2カ月です。
月末31日(月)は参加料の割引申し込みができる早割の締切日となりますのでリマインドさせて頂きます。
今年は早割料金が通常料金の3割引きとなっていますので、申請をお考えの方、加えて複数申請をお考えの方は迷わずご応募下さい。
今年度は個人賞との抱き合わせ割引はご用意がありません。両方の申請をお考えの方はセンター表彰の早割と個人賞の通常料金での申請が経済的となります。
オフィス環境表彰部門とセンター表彰部門両方に応募をお考えの方も取り急ぎセンター表彰早割のお申し込みがお得です。お忘れなきようお申し込み下さい。
申請資料の提出は5月9日以降6月11日締め切りですので、資料作成には十分余裕があります。
センター表彰部門の過去申請を閲覧できるのは、初参加の企業様は参加料支払いが確認できた後、閲覧権限がアクティベイトされますので事務手続きも含めて計画的にご検討頂きますように。
　
さて、前回ブログでもお知らせしていますが福岡で今年度初めての「勉強会＆交流会」を開催します。
昨年アワードの受賞企業の中から、東京からソニーネットワークコミュニケーションズ様、神戸からネスレ日本様、青森からNTT東日本様を招いて受賞された施策の内容を聞き、ディスカッションも致します。
協賛企業の、モビルス様、アドバンストメディア様、コムデザイン様、RightTouch様、HP様、電話放送局様からは先進技術動向をご紹介頂きます。
ためになる勉強会後には参加者全員と意見交換ができる交流会も用意しています。
センターのDX化を進めようとお考えの方、育成や研修に工夫が欲しいとお考えの方、テクノロジーの利活用でTIPSが欲しい方、センター内インフラの改善・改革を進めたい方には間違いなく有益な情報を得て頂くことができるはずです。また、参加各社とのネットワーキングが可能となります。
ご参加は無料です。
4月11日午後のご都合がつく方は是非お申し込み下さい。
多くの皆様との交流、楽しみにしています。
　
なお、センター表彰部門、個人表彰部門の審査員によるブログも絶賛掲載中です。
申請をご検討の方は是非お読み下さい。

ビジネススキルいろいろ
　
審査員を務めます、ワイズアップ浮島です。今年もよろしくお願いいたします。
個人表彰のブログですので、今年は「ビジネスに必要なスキル」についてご紹介します。
　
経団連が発表している『新卒採用』の「選考にあたって特に重視した点」では、例年「コミュニケーション能力」が第１位です。
「コミュニケーション能力」は大切ですが、具体的にどのような能力のことなのでしょう。かなりあいまいな扱いです。
　
世界経済フォーラムの必要なビジネススキル一覧には、「コミュニケーション能力」という言葉はありません。
※世界経済フォーラム：世界の大手企業や主要団体が加盟する非営利の公益財団
　
フォーラムが発表したビジネスに必要なスキルをご紹介します。
１位　複雑な問題解決力（Complex Problem Solving）
→この「複雑な」の定義は「グーグルやAIでは解決できない」という意味だそうです。
２位　クリティカルシンキング（Critical Thinking）
→直訳すると「批判的思考」ですが、「客観的思考」と訳されます。
３位　創造力（Creativity）
４位　マネジメント力（People Management）
→部下やメンバーと信頼関係を作り、人が成果を出せる環境を整える能力のことです。
５位　人間関係調整力（Coordinating with Others）
６位　情緒的知性（Emotional Intelligence）
→「知性」の意味は広いですが、「知性」中でも、統計や論理、根拠といった知性はAIが得意です。人間が身につけるべきなのは、AIにはできない「情緒的な」知性スキルです。
７位　決断力（Judgement and Decision Making）
８位　サービスディレクション力（Service Orientation）
→ディレクションとは、「指導」「監督」「演出」といった意味です。
９位　交渉力（Negotiation）
→よく「WIN-WIN」という言葉を使います。これです。
10位　認識の柔軟性（Cognitive Flexibility）
→固定概念をなくすこと、ものごとを柔軟に捉える力のことをいいます。
　
納得できましたか？漠然と「コミュニケーション力」とは定義せずに、人間関係調整力や情緒的理性、交渉力などに細分化されているのがわかりやすいところです。
あなたの組織のリーダー、マネージャーには何が求められていますか？

皆様こんにちは！山田と申します。
　
今年もアワードの季節がやってきました。時期的に、来期も見据えて今後の取り組みを思案している方も多いのではないでしょうか。
　
近年のコンタクトセンター業界ではいくつかの重要テーマがありました。例えば、チャットやSNSなど顧客接点の多様化に応じた統合的なチャネル戦略の構築、AI活用を代表としたエフォートレスなカスタマーエクスペリエンスの実現、リモートワークや新しい働き方、採用・育成、キャリアパス設計等の組織戦略アップデート、サポートとサクセスの業務分担・整理・統合など、多種多様な話題がありました。
　
例を上げれば切りはありませんが、コンタクトセンターでこのような取り組みが必要になる背景は、ビジネスの多様化やサイクルの高速化といった大きな時代の変化に起因しています。そして、これは顧客行動や期待値の変化に伴うものだといえます。
　
多様化の時代、我々に求められるコンタクトセンター運営のスキルやビジネスセンスが変わってきています。顧客の変化に対する深い視座と臨機応変な打ち手を持つことが必要です。
　
ぜひ自社の取り組みを内省するだけでなく、コンタクトセンターアワードを通じて他社の先進的な取り組みを傾聴ください。必ず今後のセンター運営に活かせる知見が得られると思います。

今日3月４日からは今年度アワードのオフィス環境表彰部門の応募受付が始まります。
2013年に第１回のオフィス環境部門表彰制度を創設し、３年に１度の開催で今年は第４回目となります。
過去４回の表彰では３４作品が受賞しています。
いずれの作品も、コンタクトセンターを運営するのであればこんな場所で、こんな施設で運営することが顧客にとっても経営にとっても、そして一番大事なことですがスタッフ全員にとって働きたいと思える環境だと第3者的に評価できる作品です。
センターのマネジメントであれば、是非そういうセンターは実際に見てみたいとお思いのことだと思います。
事務局では“センター視察“という学習企画で実際に現地に赴き作品の説明を聞き、施設を体現、臨場感を感じるイベントを毎年行っており、今年も企画をしていますのでこの機会に是非ご参加頂きたく思います。
今年は6月に山形、そして8月に長崎で開催しますのでお楽しみにお待ち下さい。
過去のオフィス環境賞受賞作品は圧倒的に地方が多いのです。
これはもちろん自由な空間設計で思うような施設を作りたいとすると勢い地代の安い地方になるということもありますが、どの地域であれば安定的に良質なリソースが供給されるかという品質要求に応じられるかどうかという要素の方が強いようです。
ジョブホッピングの機会の少ない地方で、かつ勤労意欲が高く勤勉・責任感の強い人達を引きつける魅力のある環境整備がポイントです。
不動産が賃貸か、自社所有か、雇用形態がどうか、インソースかアウトソースかに関係なく、また在宅かオフィス勤務かという形態に関わらず本来の執務環境のあるべき姿を追求している作品が受賞されていますね。
今年も多くの作品の応募を楽しみにお待ちします。
申請書類の提出期限は8月8日となっています。
　
センター表彰部門のエントリー相談会のお申し込みは限定5枠です。
現在のところまだ1枠は空いていますのでご興味のあるかはお早めにお申し込みください。
　
4月11日(金)に開催予定の福岡での勉強会の開催内容を公開し参加申し込みの受け付けを開始しました。
アワード受賞講演のほかAI、DXを推進する協賛会社のソリューションを知ることができ大いに“為になる”半日ですのでご都合のつく方は是非ご参加下さい。交流会も予定しています。参加は無料です。
多くの皆様との交流、楽しみにしています。

「カスハラの９割はオペレータ要因」
　
ようやく、メディアでもカスタマーハラスメント、いわゆるカスハラが取り上げられるようになり、各企業本腰を入れ始めております。悪質なお客様の対応にどの企業も苦慮していたからです。
　
雑誌「コールセンタージャパン」でもご紹介して頂いた通り、私は、東京ガスカスタマーサポートさんのカスハラ制度の構築の支援を昨年させて頂きましたが、その後も、いろいろな企業でカスハラの支援をしてきて、分かったことがあります。
　
それは、カスハラの原因の９割は、実は、オペレータの応対不良が原因であることです。
つまり、最初からカスハラのお客様は、いるにはいるのですが、相当少ないです。
　
実態としては、オペレータがお客様を怒らせてしまった結果、カスハラに発展してしまっているのです。
　
特にその要因は何かというと・・・・
・早口
・無視
・無言
・言葉使い誤り
などです。
　
とすると、実は、オペレータをちゃんと育成していけば、カスハラの多くは防げるのです。
　
では、原因の一つである早口は、どうやって、直すことができるでしょうか。
　
早口は、基本、聞き取れないことが多いので、何度も聞き返しが発生するなど、お客様にストレスがかかります。
ゆっくりとは、どれくらいのスピードかと言えば、 NHK のラジオのアナウンサーが話すスピードだと思ってくれればいいです。また、自分の音声を聴かせたりするのもいいですし、口を大きく開けさせて話をするトレーニングも有効です。

いろいろ試してみてくださいね。

皆さま、こんにちは！
カルディアクロスの和泉です。今年もよろしくお願いいたします。
　
原稿を書いている今、日本列島は最強寒波に見舞われ、各地の豪雪被害が伝えられています。センター運営をされている皆様方のご苦労とご心労、察するに余りある思いです。
　
私が現役センター長だった頃、コールセンターに「在宅勤務」という選択肢はありませんでした。大型台風や大雪で交通障害が警戒されるとき、総務部から全社に向けて、「可能な限り在宅勤務を推奨します」という告知が出ます。しかし、メールの最後に必ず「コールセンターと配送センターは上司の指示に従ってください」という但し書きがあり、それが使命とわかっていても、やるせない思いを禁じ得ませんでした。
　
時は移り、コロナ禍の副産物として、コールセンターでも当たり前のように在宅勤務が可能になりました。コロナ禍や自然災害に限らず、家族の転勤や遠方での介護離職など様々な課題を解決する、強力な選択肢を、ついに私達も手に入れたわけです。
　
しかし、コロナ禍の収束から2年弱が経過した今、ほぼ100％出勤のセンターが主流になりました。それ自体を否定するつもりはありませんが、せっかく試行錯誤で積み上げた在宅オペレーションの知見が消失することを憂えています。残念ながら人の入れ替わりが激しいセンターでは、在宅勤務の経験者が殆どいなくなるのも時間の問題で、これは業界全体のリスクに繋がると認識しています。
　
良くも悪くもこの20年間、コールセンターの運営課題はあまり変わっていません。「歴史は韻を踏む」の言葉どおり、似たような問題が何度も発生しています。
　
しかし、ご安心ください。皆様にとって新たな難問でも、過去の知見がアワードのサイトには多数蓄積されており、アワードに参加することで過去の申請資料が見放題という特典が手に入ります。ゼロから試行錯誤するより、過去の成功事例を模倣する方がよほど速く、確実に解決できることは間違いありません。
　
どうか一人でも多くの方が、この相互研鑽の場にお越しくださいますように！
会場で皆さまとお会いできることを、楽しみにしております。
　
和泉祐子

今月3日には今年度アワードのセンター表彰部門の応募受付を開始しました、
早々にいくつかの応募を受け付けていますが、同様に受け付けを始めたエントリー相談会の申し込みも複数頂いています。エントリー相談会は限定5社ですので、応募に対するご不安やご相談をお持ちの方はお早めにお申し込みください。
早期申込割引も3月末までの受け付けですので、ご応募を決めている方、複数申請をご検討の方、個人賞・オフィス環境部門賞と併せて応募をお考えの方にはトータルの参加料を安く抑えることができますのでご活用下さい。
　
本日18日からは個人表彰部門の応募受付を開始します。
個人賞は2014年の創設以来98名の受賞者を輩出しています。
スーパーバイザーとして、様々な領域のスペシャリストとして、センター全体の統治に携わるマネジメントとして“このセンターにこの人あり”と評価できる方々でした。
顧客接点を受け持つコンタクトセンター運営に必要な専門性と、顧客応対のプロフェッショナルをまとめあげるスキルを体得した方々の殿堂ですので、ご参加されたことがないセンターの方々には自社の優秀なリーダーにスポットライトを当てることのできる貴重な機会です。
個人表彰部門の審査はセンター表彰とは異なり、参加者互選ではなく審査員審査となります。
また応募には秘匿性があり、応募内容は公開されませんので安心してご応募頂けます。
応募者の信念、情熱、専門性、実績、人望などを設問に従って作文して頂き、本人によるアピール映像を添えて申請して頂くというシンプルな応募形式ですのでそれほどの負担にはならないと思います。
自然体で臨んで下さい。
応募締め切りは6月25日(水)となっています。
多くのお申し込みをお待ちします！
　

2025年、令和7年になりました。
5年後の2030年には、国内人口の1/3が65歳以上となる“超高齢化社会”を迎えると言われていますが、センター運営においては、今後さらに厳しい状況になると予想されます。現在、どの企業でも人材の確保や育成、業務の効率化や自動化、センターの安定稼働などの課題が山積していると思います。
　
しかし、課題の本質を突き詰めていくと、限られた経営資源をどう配分するのか、人が対応するべき内容や範囲はどこなのか、そもそも自社は「お客さまとどのように向き合うべきなのか」など、原点や基本に立ち返る議論も増えてきました。ちょうど今は、センター自体の組織の在り方をリ・デザインするタイミングに来ているのかもしれません。
　
個人的に私は、顧客接点に関わるさまざまな業界の審査員をしていますが、コンタクトセンター業界は、互いに学び・教え合う姿勢が素晴らしいと、いつも感じています。
特に、本アワードは取り組み内容を発表（評価）するだけではなく、同じ悩みや課題を持っている企業同士が交流し、互いに切磋琢磨できる環境が揃っています。過去21年に及ぶ500例や最新の取り組みなど、内容を聞くだけでも深い知見に触れることができますので、DXやサステナ推進など経営企画に関わる方には是非参加して頂きたいと思います。
　
本年も、新しい気付きやチャレンジ取り組み内容に期待し、皆さまからのご応募をお待ちしております。