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審査員ブログ – センター表彰部門【第1回/2025年】(上島審査員)

2025年、令和7年になりました。
5年後の2030年には、国内人口の1/3が65歳以上となる“超高齢化社会”を迎えると言われていますが、センター運営においては、今後さらに厳しい状況になると予想されます。現在、どの企業でも人材の確保や育成、業務の効率化や自動化、センターの安定稼働などの課題が山積していると思います。
 
しかし、課題の本質を突き詰めていくと、限られた経営資源をどう配分するのか、人が対応するべき内容や範囲はどこなのか、そもそも自社は「お客さまとどのように向き合うべきなのか」など、原点や基本に立ち返る議論も増えてきました。ちょうど今は、センター自体の組織の在り方をリ・デザインするタイミングに来ているのかもしれません。
 
個人的に私は、顧客接点に関わるさまざまな業界の審査員をしていますが、コンタクトセンター業界は、互いに学び・教え合う姿勢が素晴らしいと、いつも感じています。
特に、本アワードは取り組み内容を発表(評価)するだけではなく、同じ悩みや課題を持っている企業同士が交流し、互いに切磋琢磨できる環境が揃っています。過去21年に及ぶ500例や最新の取り組みなど、内容を聞くだけでも深い知見に触れることができますので、DXやサステナ推進など経営企画に関わる方には是非参加して頂きたいと思います。
 
本年も、新しい気付きやチャレンジ取り組み内容に期待し、皆さまからのご応募をお待ちしております。

センター表彰部門応募受付開始します – 事務局ブログ【第3回/2025年】

先週1月28日には今年度アワードの事前説明会を開催しました。
センター表彰部門、個人表彰部門、オフィス環境表彰部門3部門の概要紹介をしましたが、その紹介動画もアーカイブしていますので見逃した方は是非ご覧下さい。
その中でも触れていますが、本日2月3日からセンター表彰部門の応募受付をしています。
 
過去のアワードでも沢山の申請が出ていますが、コンタクトセンターのプロセスDX化や顧客接点の自動化は益々進んでいます。
マルチチャネルの問い合わせをどううまく取り扱うか、いかに解決率を上げるかの試行錯誤は続いていますしシームレスなエスカレーション対応の実現やそれら全ての品質を上げるための努力はどちらのセンターにおいても共通課題となっています。
有人対応リソースの確保と能力開発は業界横断的な必須対応課題です。
リテラシーの高くなった顧客への対応にどのセンターも苦慮されていますし、反面デジタル弱者への対応にも工夫が必要です。
流動性の高い都市部での運営の難しさもありますし、地方での運営も決して楽な状況ではなくなっている中で組織の在り方を今一度考え直さないといけなくなっている環境もあります。
センターのインフラをどのように再整理するかも顧客や業界の成熟度によって大いに違いがあり、どのように投資を許容するかもマネジメントの悩みです。
このような大きな環境面の変化と、変わらなければならない速度に追随する手法や考え方に決して1つの正解があるわけではありません。
是非多くのセンターからの施策実践の報告を頂きたいものです。
センター表彰の応募締め切りは5月9日です。
カレンダーにマークして頂いて、応募忘れがないように。
 
応募することは決めている、複数申請もしたい方は3月末までの2カ月は早割クーポンの購入がお得です。
33%割引で応募頂けます。
 
応募しようかどうしようか、どのように申請すれば良いのかご不安の方にはエントリー相談会というアドバイスを承る機会を提供しています。
5枠限定で、4月16日にオンラインで1時間の相談ができる時間を用意していますので必要な方はお早めにお申し込みください。

多くのお申し込みをお待ちします!

今年度の日程ご紹介します – 事務局ブログ【第2回/2025年】

今年は皆様にとってどのような年になるでしょうか?
コンタクトセンター・マネジメントの皆様にとっては“どうなるだろう”という受け身ではなく、センター運営を“どうしたい”、あるいは“どうする”という能動的な思いが先に来ることと思います。
是非そのような思いで達成されたこれまでの施策と成果を今年のアワードで公開して下さい。
今年も多くの皆様のエントリーを期待します。
 
センター表彰部門では、エントリー相談会、1次審査会、最終審査会、の会場も決まり今年度スケジュールが確定しました。
個人表彰部門においても同様に、書類選考、2次の面接も併せて日程を確定しました。
3年に一度開催するオフィス環境表彰部門も申請スケジュールが決まっています。
申請、発表、評価のルールやプロセスに関しても理解が容易になるよう努めてきました。
今年度の審査を務める審査員の先生方も確定しました。
各部門のページで紹介していますのでご覧下さい。
来週には決定したスケジュールや注意事項をまとめて概要説明をしますので、エントリーをお考えの方、ご興味ある方は是非ご視聴下さい。
1月28日(火)15:00-から1表彰部門10分合計約30分間のオンライン説明会です。
ご質問にも対応します。
お時間合わない方はそれ以降のオンデマンド動画でご確認頂けますのでご安心ください。
 
そのアワードのサイトは、1月一杯は”メンテナンス“中としてご迷惑をおかけしています。
申込受付を開始する2月3日には装い新たに、加えてセキュリティ対策を強化し、より使いやすくなってリ・オープンしますのでご辛抱願います。
それでは、ご都合つく方とは28日15:00-画面越しにお会いしましょう。

事前説明会開催します – 事務局ブログ【第1回/2025年】

2025年あけましておめでとうございます。
顧客応対は益々難しくなり、DX化は進めなくてはならず、採用は困難となる状況に多くのセンターが直面しています。この状況を打破するためのチャレンジは不可欠となりますので、知恵と工夫そしてチームワークの力で乗り越えて行きましょう。
コンタクトセンターは業種や規模に関係なく同じ目的意識を持つ集団です。
コンタクトセンター・アワードは、施策や工夫の数々を他社との情報交換や交流から改善の方向やヒントを得る「相互研鑽」が趣旨です。
事務局では、お互いに学び合える表彰制度の運営を併せて、勉強会やセンター訪問などの学習企画も用意し、コンタクトセンター・マネジメントの皆様の知識とスキルを補完し、ひいては顧客と経営への貢献度を高めて頂くお手伝いができるよう精一杯努力しますので今年も1年宜しくお願い致します。
 
センター表彰部門はアワード創設以来今年で22回目となりました。
昨年まで累計559申請を数えています。
個人賞も12回目、過去98名のスタープレイヤーを表彰してきました。
受賞できればそれはそれで喜びですが、それ以上に他社との交流やお互いに学びを得る場としてのアワードは多くの皆様の支持を得て拡大を続けてきました。
3年に1度開催のオフィス環境部門は今年で5回目、過去34作品にトロフィーを授与してきました。
オフィスワークも在宅も日常となりましたが、環境は生産性と品質、そして継続性に大きく影響します。
コンタクトセンターのあるべき姿を模索し、顧客と経営の期待値を超えるセンター運営に向けてのチャレンジは環境としても組織としても、そして個人としても学ばなければならないことは山積みです。
今年も多くの皆様のご参加を頂けますよう宜しくお願い致します。
 
2025年アワードの日程が決まりましたので3週間後の1月28日(火)にはオンラインでの開催概要事前説明会を開催します。
センター表彰部門、個人表彰部門、オフィス環境表彰部門それぞれ10分ほどで日程、改定内容等をお知らせします。万障お繰り合わせの上ご参加下さい。
 

システムメンテナンスのご案内 1/10(金)~2/2(日)

1月10日(金)~2月2日(日)の期間で、システムメンテナンスを行います。
メンテナンスに伴い、上記期間中は新規会員登録ならびに会員情報の変更・削除を承ることができません。

会員登録や会員情報の更新などをご希望の場合は、2月3日(月)以降にご対応いただきますようお願いいたします。

大変ご迷惑をおかけしますが、ご理解のほど、何とぞよろしくお願いいたします。

アワード総括 – 事務局ブログ【第23回/2024年】

顧客対応の悩みや課題を抱えるセンターマネジメントの方々にとって一堂に会して他社の工夫や取り組みを学び、刺激や運営のヒントを得ることはやはり重要なことなのだと改めて感じました。
福岡における勉強会、富山と熊本でのセンター視察にはそれぞれ定員を上回るご参加を頂きましたし、交流会で繰り広げられた熱い議論は印象的でした。
センター表彰部門の1次審査会、最終審査会でも質疑応答と意見交換は熱を帯びていました。

31の申請の多くは、機械と人間の融合が進むコンタクトセンターにおいて、システムやAIをいかに使いこなすかだけではなく、システムによる応対の品質にも焦点が当たっており、総合的により円滑な顧客応対を実現しようとする各社の取り組みが紹介されました。
人がリテラシーを高め、ますます賢くセンターを運営するためにはどうすればよいか各社の工夫が発表されています。
全体の総括はプレスリリースにしたためておりますのでご参照下さい。
https://cc-award.com/common/pdf/2024_pressrelease.pdf

センター表彰部門と併せて表彰した今年度の個人表彰部門では11名の受賞者となりました。
人が資産のコンタクトセンターで、まさに“人“そのものに焦点を当てた当該部門への参加を振り返ると、複雑高度化する顧客応対において、やはり専門性を追求することは大事であり追求しなければならない永遠のテーマだと感じましたし、DX化の潮流の真っただ中にいるセンターにおいてはますますリテラシーを磨かなければならないことを各社の専門人材の候補者を見て改めて認識しました。

今年度参加された方々は是非今年度の他社のアワード応募申請を改めて学習材料として理解し応用できないかを考えて頂きたいと思います。【アーカイブを閲覧頂けるのは今月中】です。
ご参加頂けなかった皆様には、コールセンタージャパン誌の特集をご覧頂きたく思います。
また、11月開催のCRMデモ&カンファレンスにおいては受賞企業講演も予定していますので、ご都合つく方は是非ご参加下さい。

なお、センター表彰部門の参加企業各位には10日から審査員全員が全ての申請に対してのコメントがマイページでご覧頂けますのでご参考になさってください。
こちらの閲覧も今年度の会期終了となる今月末までですのでご注意願います。
今年度のブログはこれにて一旦終了させて頂きます。
皆様お疲れさまでした!また来年お目にかかりましょう!

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株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


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