皆さん、こんにちは。ISラボの渡部と申します。昨年度に引き続き審査員を務めさせていただきます。どうぞ、宜しくお願い致します。
生成AIの進化が止まりません。あらゆる業界で活用が進み、いよいよ実用フェーズに入ってきた印象です。今年の「コンタクトセンターアワード」でも、昨年にも増して多くの生成AI活用事例のエントリーがあることでしょう。
コールセンタージャパンの記事やセミナーを見ると、現状の活用は、通話ログの要約、FAQの自動生成、VOC分析、教育支援など、主にバックオフィス業務での効率化が中心となっています。確かにこれらの業務は導入しやすく、効果も分かりやすいため、各社とも積極的に取り組んでいるようです。
しかし、生成AIの真価は、お客様との「リアルタイムな対話」においてこそ発揮されると私は考えています。ハルシネーション（事実と異なる生成内容）という課題は残りますが、今後は共感力や柔軟な応答力を備えたチャットボットやボイスボットが、CX（顧客体験）を飛躍的に向上させる鍵になるはずです。
お客様が「話してよかった」と感じるような生成AIの登場が、これからの注目ポイントです。コンタクトセンターが、単なる「対応の場」から「感動の場」へ進化する未来に、期待が高まります。
本業務への適用で、様々な課題を乗り越えて実用化している先進的な生成AI活用事例が今年度のコンタクトセンターアワードで登場することを期待したいと思います。
以上
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