皆さん、こんにちは。審査を務めさせて頂きます谷口です。
コンタクトセンターで電話のモニタリングをしたり、メールやチャットのログを見て感じることは、人の感じ方、物事の解釈、思考方法などが本当に様々だということです。
お客様はこんな風に考えるんだ、こんな解釈もできるんだ、と驚きの連続です。
だからこそ有難いことにコンタクトセンターにいると、偏った方々との会話から気付きを得て自分自身の話し方や人とのコミュニケーションが洗練され、人格的にもバランスが取れ器も広くなってくることになります。
コンタクトセンターのマネジメントは、そのようにお客様からオペレータ1人1人が学ぶだけに留まらず、組織全体への集合知の展開と能力開発の加速が求められますし、well-beingな環境を作るだけに留まらず、よりモティベーション高く活力のある様々な挑戦を続ける組織にする使命があります。
リーダー・オブ・ザ・イヤー部門にご応募頂くリーダーは、お客様から何を学び、どのような方向性を打ち出し実践し、結果どのような成果を得たのかを自分の言葉で語ってほしいです。
AIエージェントの進化過程にありますが、まだまだ人による顧客との直接対話はなくなりません。かえって人による応対が大いに差別化要素ともなります。
センター長や役員といった経営に近いマネジメント層の方々は、マネジメント・オブ・ザ・イヤー部門にご応募頂きますが、コンタクトセンターという組織をどのように経営が期待するパフォーマンスを発揮して経営貢献を果たしたのか、そこで応募者ご自身がどのような役割を演じたかを語ってもらいたいです。
申請時の設問回答には“シンプル”、“分かりやすく”を心がけて文章を書いて頂きたいですし、動画ではカメラ目線で信念と顧客対応業務への愛を自信を持って語って頂きたいです。
沢山のヒーローからのご応募を頂けること、お話しできること楽しみにしています。
審査員 谷口修
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