ブログ | コンタクトセンター・アワード

皆さん、こんにちは。審査を務めさせて頂きます谷口です。
　
コンタクトセンターで電話のモニタリングをしたり、メールやチャットのログを見て感じることは、人の感じ方、物事の解釈、思考方法などが本当に様々だということです。
お客様はこんな風に考えるんだ、こんな解釈もできるんだ、と驚きの連続です。
だからこそ有難いことにコンタクトセンターにいると、偏った方々との会話から気付きを得て自分自身の話し方や人とのコミュニケーションが洗練され、人格的にもバランスが取れ器も広くなってくることになります。
コンタクトセンターのマネジメントは、そのようにお客様からオペレータ1人1人が学ぶだけに留まらず、組織全体への集合知の展開と能力開発の加速が求められますし、well-beingな環境を作るだけに留まらず、よりモティベーション高く活力のある様々な挑戦を続ける組織にする使命があります。
リーダー・オブ・ザ・イヤー部門にご応募頂くリーダーは、お客様から何を学び、どのような方向性を打ち出し実践し、結果どのような成果を得たのかを自分の言葉で語ってほしいです。
　
AIエージェントの進化過程にありますが、まだまだ人による顧客との直接対話はなくなりません。かえって人による応対が大いに差別化要素ともなります。
センター長や役員といった経営に近いマネジメント層の方々は、マネジメント・オブ・ザ・イヤー部門にご応募頂きますが、コンタクトセンターという組織をどのように経営が期待するパフォーマンスを発揮して経営貢献を果たしたのか、そこで応募者ご自身がどのような役割を演じたかを語ってもらいたいです。
　
申請時の設問回答には“シンプル”、“分かりやすく”を心がけて文章を書いて頂きたいですし、動画ではカメラ目線で信念と顧客対応業務への愛を自信を持って語って頂きたいです。
沢山のヒーローからのご応募を頂けること、お話しできること楽しみにしています。
　
審査員 谷口修

皆さん、こんにちは。ISラボの渡部と申します。昨年度に引き続き審査員を務めさせていただきます。どうぞ、宜しくお願い致します。
　
生成AIの進化が止まりません。あらゆる業界で活用が進み、いよいよ実用フェーズに入ってきた印象です。今年の「コンタクトセンターアワード」でも、昨年にも増して多くの生成AI活用事例のエントリーがあることでしょう。
コールセンタージャパンの記事やセミナーを見ると、現状の活用は、通話ログの要約、FAQの自動生成、VOC分析、教育支援など、主にバックオフィス業務での効率化が中心となっています。確かにこれらの業務は導入しやすく、効果も分かりやすいため、各社とも積極的に取り組んでいるようです。
しかし、生成AIの真価は、お客様との「リアルタイムな対話」においてこそ発揮されると私は考えています。ハルシネーション（事実と異なる生成内容）という課題は残りますが、今後は共感力や柔軟な応答力を備えたチャットボットやボイスボットが、CX（顧客体験）を飛躍的に向上させる鍵になるはずです。
お客様が「話してよかった」と感じるような生成AIの登場が、これからの注目ポイントです。コンタクトセンターが、単なる「対応の場」から「感動の場」へ進化する未来に、期待が高まります。
本業務への適用で、様々な課題を乗り越えて実用化している先進的な生成AI活用事例が今年度のコンタクトセンターアワードで登場することを期待したいと思います。
　
以上

さて、既に多くの申し込みを頂いているセンター表彰制度ですが、申し込み受付の期限はいよいよ残り１日、５月９日(金)が受け付け締め切りとなりました。
申し込みは、申し込み責任者による参加意思表明（エントリー）だけですので参加ご予定の方はとりあえずお申し込み下さい。
申請書類の提出は６月１１日(水)ですのでまだ作成の時間は１カ月あります。
５月９日(金)を過ぎますと事情の如何に関わらず今年度の受け付けはできませんのでご注意ください。
　
個人表彰部門の申し込み期限は６月２５日(水)ですからこちらはまだ余裕があります。
スーパーバイザーや運営の専門スキルを要したトレーナーや品質管理者、ロボティクスやAIの企画/設計者などのスペシャリストはリーダー・オブ・ザ・イヤー部門（LOY）に、マネージャー、センター長、役員などの上位マネジメントの方々はマネジメント・オブ・ザ・イヤー部門（MOY）にご応募頂けます。
DX化が進むセンター組織において、今まで以上にリテラシーを高めカスタマーフロントでもオペレータ支援領域でも様々なシステムの導入展開が進んでいますが、それと併せて顧客接点でのシステムと人とのシームレスなコンタクトエスカレーションが大事となり、トータルな品質維持ができなくてはなりません。
このような組織になくてはならないスキルフルな“スペシャリスト“、組織をうまく動かす“リーダー”の応募を期待します。自薦・他薦を問いません。
コンタクトセンターは人の組織、このセンターにこの人あり、という方々に是非スポットライトを当てましょう。
　
事務局・審査員一同期待して皆様からの応募をお待ちしています。
くれぐれも締め切り日はお忘れなく、ご応募頂きますようお願い致します。