ブログ | コンタクトセンター・アワード

ビジネススキルいろいろ
　
審査員を務めます、ワイズアップ浮島です。今年もよろしくお願いいたします。
個人表彰のブログですので、今年は「ビジネスに必要なスキル」についてご紹介します。
　
経団連が発表している『新卒採用』の「選考にあたって特に重視した点」では、例年「コミュニケーション能力」が第１位です。
「コミュニケーション能力」は大切ですが、具体的にどのような能力のことなのでしょう。かなりあいまいな扱いです。
　
世界経済フォーラムの必要なビジネススキル一覧には、「コミュニケーション能力」という言葉はありません。
※世界経済フォーラム：世界の大手企業や主要団体が加盟する非営利の公益財団
　
フォーラムが発表したビジネスに必要なスキルをご紹介します。
１位　複雑な問題解決力（Complex Problem Solving）
→この「複雑な」の定義は「グーグルやAIでは解決できない」という意味だそうです。
２位　クリティカルシンキング（Critical Thinking）
→直訳すると「批判的思考」ですが、「客観的思考」と訳されます。
３位　創造力（Creativity）
４位　マネジメント力（People Management）
→部下やメンバーと信頼関係を作り、人が成果を出せる環境を整える能力のことです。
５位　人間関係調整力（Coordinating with Others）
６位　情緒的知性（Emotional Intelligence）
→「知性」の意味は広いですが、「知性」中でも、統計や論理、根拠といった知性はAIが得意です。人間が身につけるべきなのは、AIにはできない「情緒的な」知性スキルです。
７位　決断力（Judgement and Decision Making）
８位　サービスディレクション力（Service Orientation）
→ディレクションとは、「指導」「監督」「演出」といった意味です。
９位　交渉力（Negotiation）
→よく「WIN-WIN」という言葉を使います。これです。
10位　認識の柔軟性（Cognitive Flexibility）
→固定概念をなくすこと、ものごとを柔軟に捉える力のことをいいます。
　
納得できましたか？漠然と「コミュニケーション力」とは定義せずに、人間関係調整力や情緒的理性、交渉力などに細分化されているのがわかりやすいところです。
あなたの組織のリーダー、マネージャーには何が求められていますか？

皆様こんにちは！山田と申します。
　
今年もアワードの季節がやってきました。時期的に、来期も見据えて今後の取り組みを思案している方も多いのではないでしょうか。
　
近年のコンタクトセンター業界ではいくつかの重要テーマがありました。例えば、チャットやSNSなど顧客接点の多様化に応じた統合的なチャネル戦略の構築、AI活用を代表としたエフォートレスなカスタマーエクスペリエンスの実現、リモートワークや新しい働き方、採用・育成、キャリアパス設計等の組織戦略アップデート、サポートとサクセスの業務分担・整理・統合など、多種多様な話題がありました。
　
例を上げれば切りはありませんが、コンタクトセンターでこのような取り組みが必要になる背景は、ビジネスの多様化やサイクルの高速化といった大きな時代の変化に起因しています。そして、これは顧客行動や期待値の変化に伴うものだといえます。
　
多様化の時代、我々に求められるコンタクトセンター運営のスキルやビジネスセンスが変わってきています。顧客の変化に対する深い視座と臨機応変な打ち手を持つことが必要です。
　
ぜひ自社の取り組みを内省するだけでなく、コンタクトセンターアワードを通じて他社の先進的な取り組みを傾聴ください。必ず今後のセンター運営に活かせる知見が得られると思います。

今日3月４日からは今年度アワードのオフィス環境表彰部門の応募受付が始まります。
2013年に第１回のオフィス環境部門表彰制度を創設し、３年に１度の開催で今年は第４回目となります。
過去４回の表彰では３４作品が受賞しています。
いずれの作品も、コンタクトセンターを運営するのであればこんな場所で、こんな施設で運営することが顧客にとっても経営にとっても、そして一番大事なことですがスタッフ全員にとって働きたいと思える環境だと第3者的に評価できる作品です。
センターのマネジメントであれば、是非そういうセンターは実際に見てみたいとお思いのことだと思います。
事務局では“センター視察“という学習企画で実際に現地に赴き作品の説明を聞き、施設を体現、臨場感を感じるイベントを毎年行っており、今年も企画をしていますのでこの機会に是非ご参加頂きたく思います。
今年は6月に山形、そして8月に長崎で開催しますのでお楽しみにお待ち下さい。
過去のオフィス環境賞受賞作品は圧倒的に地方が多いのです。
これはもちろん自由な空間設計で思うような施設を作りたいとすると勢い地代の安い地方になるということもありますが、どの地域であれば安定的に良質なリソースが供給されるかという品質要求に応じられるかどうかという要素の方が強いようです。
ジョブホッピングの機会の少ない地方で、かつ勤労意欲が高く勤勉・責任感の強い人達を引きつける魅力のある環境整備がポイントです。
不動産が賃貸か、自社所有か、雇用形態がどうか、インソースかアウトソースかに関係なく、また在宅かオフィス勤務かという形態に関わらず本来の執務環境のあるべき姿を追求している作品が受賞されていますね。
今年も多くの作品の応募を楽しみにお待ちします。
申請書類の提出期限は8月8日となっています。
　
センター表彰部門のエントリー相談会のお申し込みは限定5枠です。
現在のところまだ1枠は空いていますのでご興味のあるかはお早めにお申し込みください。
　
4月11日(金)に開催予定の福岡での勉強会の開催内容を公開し参加申し込みの受け付けを開始しました。
アワード受賞講演のほかAI、DXを推進する協賛会社のソリューションを知ることができ大いに“為になる”半日ですのでご都合のつく方は是非ご参加下さい。交流会も予定しています。参加は無料です。
多くの皆様との交流、楽しみにしています。