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「カスハラの９割はオペレータ要因」
　
ようやく、メディアでもカスタマーハラスメント、いわゆるカスハラが取り上げられるようになり、各企業本腰を入れ始めております。悪質なお客様の対応にどの企業も苦慮していたからです。
　
雑誌「コールセンタージャパン」でもご紹介して頂いた通り、私は、東京ガスカスタマーサポートさんのカスハラ制度の構築の支援を昨年させて頂きましたが、その後も、いろいろな企業でカスハラの支援をしてきて、分かったことがあります。
　
それは、カスハラの原因の９割は、実は、オペレータの応対不良が原因であることです。
つまり、最初からカスハラのお客様は、いるにはいるのですが、相当少ないです。
　
実態としては、オペレータがお客様を怒らせてしまった結果、カスハラに発展してしまっているのです。
　
特にその要因は何かというと・・・・
・早口
・無視
・無言
・言葉使い誤り
などです。
　
とすると、実は、オペレータをちゃんと育成していけば、カスハラの多くは防げるのです。
　
では、原因の一つである早口は、どうやって、直すことができるでしょうか。
　
早口は、基本、聞き取れないことが多いので、何度も聞き返しが発生するなど、お客様にストレスがかかります。
ゆっくりとは、どれくらいのスピードかと言えば、 NHK のラジオのアナウンサーが話すスピードだと思ってくれればいいです。また、自分の音声を聴かせたりするのもいいですし、口を大きく開けさせて話をするトレーニングも有効です。

いろいろ試してみてくださいね。

皆さま、こんにちは！
カルディアクロスの和泉です。今年もよろしくお願いいたします。
　
原稿を書いている今、日本列島は最強寒波に見舞われ、各地の豪雪被害が伝えられています。センター運営をされている皆様方のご苦労とご心労、察するに余りある思いです。
　
私が現役センター長だった頃、コールセンターに「在宅勤務」という選択肢はありませんでした。大型台風や大雪で交通障害が警戒されるとき、総務部から全社に向けて、「可能な限り在宅勤務を推奨します」という告知が出ます。しかし、メールの最後に必ず「コールセンターと配送センターは上司の指示に従ってください」という但し書きがあり、それが使命とわかっていても、やるせない思いを禁じ得ませんでした。
　
時は移り、コロナ禍の副産物として、コールセンターでも当たり前のように在宅勤務が可能になりました。コロナ禍や自然災害に限らず、家族の転勤や遠方での介護離職など様々な課題を解決する、強力な選択肢を、ついに私達も手に入れたわけです。
　
しかし、コロナ禍の収束から2年弱が経過した今、ほぼ100％出勤のセンターが主流になりました。それ自体を否定するつもりはありませんが、せっかく試行錯誤で積み上げた在宅オペレーションの知見が消失することを憂えています。残念ながら人の入れ替わりが激しいセンターでは、在宅勤務の経験者が殆どいなくなるのも時間の問題で、これは業界全体のリスクに繋がると認識しています。
　
良くも悪くもこの20年間、コールセンターの運営課題はあまり変わっていません。「歴史は韻を踏む」の言葉どおり、似たような問題が何度も発生しています。
　
しかし、ご安心ください。皆様にとって新たな難問でも、過去の知見がアワードのサイトには多数蓄積されており、アワードに参加することで過去の申請資料が見放題という特典が手に入ります。ゼロから試行錯誤するより、過去の成功事例を模倣する方がよほど速く、確実に解決できることは間違いありません。
　
どうか一人でも多くの方が、この相互研鑽の場にお越しくださいますように！
会場で皆さまとお会いできることを、楽しみにしております。
　
和泉祐子

今月3日には今年度アワードのセンター表彰部門の応募受付を開始しました、
早々にいくつかの応募を受け付けていますが、同様に受け付けを始めたエントリー相談会の申し込みも複数頂いています。エントリー相談会は限定5社ですので、応募に対するご不安やご相談をお持ちの方はお早めにお申し込みください。
早期申込割引も3月末までの受け付けですので、ご応募を決めている方、複数申請をご検討の方、個人賞・オフィス環境部門賞と併せて応募をお考えの方にはトータルの参加料を安く抑えることができますのでご活用下さい。
　
本日18日からは個人表彰部門の応募受付を開始します。
個人賞は2014年の創設以来98名の受賞者を輩出しています。
スーパーバイザーとして、様々な領域のスペシャリストとして、センター全体の統治に携わるマネジメントとして“このセンターにこの人あり”と評価できる方々でした。
顧客接点を受け持つコンタクトセンター運営に必要な専門性と、顧客応対のプロフェッショナルをまとめあげるスキルを体得した方々の殿堂ですので、ご参加されたことがないセンターの方々には自社の優秀なリーダーにスポットライトを当てることのできる貴重な機会です。
個人表彰部門の審査はセンター表彰とは異なり、参加者互選ではなく審査員審査となります。
また応募には秘匿性があり、応募内容は公開されませんので安心してご応募頂けます。
応募者の信念、情熱、専門性、実績、人望などを設問に従って作文して頂き、本人によるアピール映像を添えて申請して頂くというシンプルな応募形式ですのでそれほどの負担にはならないと思います。
自然体で臨んで下さい。
応募締め切りは6月25日(水)となっています。
多くのお申し込みをお待ちします！