ブログ | コンタクトセンター・アワード

生成AIの進化は、私たちの想像を遥かに超えるスピードで進んでいます。2025年の最大のホットトピックは間違いなく「AIエージェント」でしょう。単なる質問応答だけでなく、ユーザーの意図を理解し、複数のシステムと連携しながら自律的にタスクを完了させる能力を持つAIが実用化され始めています。
　
このような変化の中で、顧客と企業のコミュニケーション方法も少しずつ形を変えていくのではないかと感じています。顧客はAIを通じて企業とやり取りする機会が増え、企業側もAIを活用して顧客の声をより丁寧に理解できるようになっています。生成AIを前提とした未来を見据えた取り組みが今後は求められてくるのではないでしょうか。それは単にAIを導入するだけでなく、人間とAIの役割分担の再定義、組織構造の見直し、そしてスキル育成の仕組みづくりまでをさします。
小さな一歩から始まる取り組みも、大きな変革につながる可能性を秘めています。
　
ぜひ皆様の日々の工夫や挑戦を応募いただき、コンタクトセンターの未来を一緒に創造していきましょう。
皆様からの応募を心よりお待ちしております。

このたび、CCアワードの審査員を務めることになりました。
普段は、企業のカスタマーサポートやコールセンターと関わりながら、お客様との接点を大切にする仕組みづくりに取り組んでいます。
　
コールセンターは単なる「問い合わせ窓口」ではなく、お客様との関係を築く大切な場所。企業の想いを届ける役割もあり、ブランドの信頼を支える存在だと考えています。
　
今回審査員として関わることになったのは、そんな“お客様と企業をつなぐ”コミュニケーションの価値を、改めて見つめ直す機会になると感じたからです。普段、コールセンターの運営や応対品質の向上に携わる中で、「伝える」ではなく「伝わる」ことの大切さを痛感しています。マニュアル通りの対応だけではなく、相手の気持ちを汲み取り、心が動く瞬間を生むコミュニケーション。そうした“本当に寄り添う対応”を、審査の中で見つけていきたいと思っています。
　
また、今回初めて審査員を務める立場として、業界の最前線で活躍する皆さんの取り組みを知ることができるのを楽しみにしています。日々お客様と向き合う中で生まれる工夫や想い、それがどのように形になっているのか、その一つひとつに私自身も多くの学びを得られるのではないかと期待しています。
　
審査を通じて、素晴らしい応対に触れそれを多くの方に伝えることで、コールセンターの可能性や価値をさらに広げていければと思います。どんな応募に出会えるのか、今からとても楽しみです！

関東では一挙に桜が満開となり、でもその後は冬のような気温と雨が続きます。
皆様の地域はいかがでしょうか？
　
来週11日(金)には今年度交流イベントの第1弾「勉強会＆交流会in福岡」を開催します。
コンタクトセンターのマネジメントにとって同じ悩みや課題感を抱える同志と意見交換ができる機会です。
昨年アワードの受賞企業のであるソニーネットワークコミュニケーションズ様は運用現場でローコードのRPAを使いこなし、組織横断的なDX化を推進させた事例を、NTT東日本様は通常顧客向けに提供するチャットボットをオペレータに適用したDX事例でCX強化を果たした事例を紹介して頂きます。
ネスレ日本様はカスハラ対応にゲーミフィケーション風研修ツールを開発導入した成果を発表して頂きます。いずれも着眼点のすばらしさとスピード感のある適用と成果に感服するものです。
青森・八戸から来て頂くNTT東日本様、兵庫・神戸からのネスレ日本様、東京のソニーネットワークコミュニケーションズ様が一堂に会して頂く事はアワードの審査会以外ではありえませんし、九州方面の皆様にとっては貴重な時間となるはずです。登壇企業との質疑応答はできますし、意見交換の時間もたっぷりと用意されています。
　
加えて「緊急特別講演」として、コールセンタージャパン編集部が実施した「カスハラ実態調査」の結果を、どこよりも早くレポートします。オペレータやSVなど、現場の人材を対象とした実態調査を実施。現場の生々しい声と実態をレポートするとともに、そこから浮かび上がった「根本的な課題」を指摘、今後の方向性を示唆します。
企業規模を問わず、ストレスチェックまで義務化された現在、カスハラ対策は、企業規模を問わず喫緊の課題です。対策を軽視すると、安全配慮義務違反に問われ、SNSでの拡散によってより深刻な採用難を招くばかりか、企業価値、ブランド価値を失墜させかねません。
なお今回、受講いただいた方でお名刺交換させていただいた方には、調査結果の抜粋版をデータでご提供します。福岡だけでの特典です。
　
協賛企業の、モビルス様、アドバンストメディア様、コムデザイン様、RightTouch様、HP様、電話放送局様からは先進技術動向をご紹介頂きますので、おおよそクラウドや生成AIをはじめとする今分かっていなければならない技術については理解を深めることができます。
センターのDX化を進めようとお考えの方、育成や研修に工夫が欲しいとお考えの方、テクノロジーの利活用でTIPSが欲しい方、センター内インフラの改善・改革を進めたい方には間違いなく有益な情報を得て頂くことができるはずです。また、参加各社とのネットワーキングが可能となりますので万障お繰り合わせの上ご参加下さい。
ご参加は無料です。
4月11日(金)の午後です。ご都合がつく方は是非お申し込み下さい。
お申し込みは↓から、お早めに。
https://www.cc-award.com/event/event.php?id=115
多くの皆様とお会いできます事、楽しみにしています。
　
なお、センター表彰部門、個人表彰部門の審査員によるブログも絶賛掲載中です。
センター表彰部門・個人表彰部門への申請をご検討の方は是非お読み下さい。