「カスハラの９割はオペレータ要因」
ようやく、メディアでもカスタマーハラスメント、いわゆるカスハラが取り上げられるようになり、各企業本腰を入れ始めております。悪質なお客様の対応にどの企業も苦慮していたからです。
雑誌「コールセンタージャパン」でもご紹介して頂いた通り、私は、東京ガスカスタマーサポートさんのカスハラ制度の構築の支援を昨年させて頂きましたが、その後も、いろいろな企業でカスハラの支援をしてきて、分かったことがあります。
それは、カスハラの原因の９割は、実は、オペレータの応対不良が原因であることです。
つまり、最初からカスハラのお客様は、いるにはいるのですが、相当少ないです。
実態としては、オペレータがお客様を怒らせてしまった結果、カスハラに発展してしまっているのです。
特にその要因は何かというと・・・・
・早口
・無視
・無言
・言葉使い誤り
などです。
とすると、実は、オペレータをちゃんと育成していけば、カスハラの多くは防げるのです。
では、原因の一つである早口は、どうやって、直すことができるでしょうか。
早口は、基本、聞き取れないことが多いので、何度も聞き返しが発生するなど、お客様にストレスがかかります。
ゆっくりとは、どれくらいのスピードかと言えば、 NHK のラジオのアナウンサーが話すスピードだと思ってくれればいいです。また、自分の音声を聴かせたりするのもいいですし、口を大きく開けさせて話をするトレーニングも有効です。
いろいろ試してみてくださいね。
