皆さま、こんにちは！
カルディアクロスの和泉です。今年もよろしくお願いいたします。
原稿を書いている今、日本列島は最強寒波に見舞われ、各地の豪雪被害が伝えられています。センター運営をされている皆様方のご苦労とご心労、察するに余りある思いです。
私が現役センター長だった頃、コールセンターに「在宅勤務」という選択肢はありませんでした。大型台風や大雪で交通障害が警戒されるとき、総務部から全社に向けて、「可能な限り在宅勤務を推奨します」という告知が出ます。しかし、メールの最後に必ず「コールセンターと配送センターは上司の指示に従ってください」という但し書きがあり、それが使命とわかっていても、やるせない思いを禁じ得ませんでした。
時は移り、コロナ禍の副産物として、コールセンターでも当たり前のように在宅勤務が可能になりました。コロナ禍や自然災害に限らず、家族の転勤や遠方での介護離職など様々な課題を解決する、強力な選択肢を、ついに私達も手に入れたわけです。
しかし、コロナ禍の収束から2年弱が経過した今、ほぼ100％出勤のセンターが主流になりました。それ自体を否定するつもりはありませんが、せっかく試行錯誤で積み上げた在宅オペレーションの知見が消失することを憂えています。残念ながら人の入れ替わりが激しいセンターでは、在宅勤務の経験者が殆どいなくなるのも時間の問題で、これは業界全体のリスクに繋がると認識しています。
良くも悪くもこの20年間、コールセンターの運営課題はあまり変わっていません。「歴史は韻を踏む」の言葉どおり、似たような問題が何度も発生しています。
しかし、ご安心ください。皆様にとって新たな難問でも、過去の知見がアワードのサイトには多数蓄積されており、アワードに参加することで過去の申請資料が見放題という特典が手に入ります。ゼロから試行錯誤するより、過去の成功事例を模倣する方がよほど速く、確実に解決できることは間違いありません。
どうか一人でも多くの方が、この相互研鑽の場にお越しくださいますように！
会場で皆さまとお会いできることを、楽しみにしております。
和泉祐子
ブログ | コンタクトセンター・アワード
