ブログ | コンタクトセンター・アワード

皆様こんにちは！山田と申します。
　
今年もアワードの季節がやってきました。時期的に、来期も見据えて今後の取り組みを思案している方も多いのではないでしょうか。
　
近年のコンタクトセンター業界ではいくつかの重要テーマがありました。例えば、チャットやSNSなど顧客接点の多様化に応じた統合的なチャネル戦略の構築、AI活用を代表としたエフォートレスなカスタマーエクスペリエンスの実現、リモートワークや新しい働き方、採用・育成、キャリアパス設計等の組織戦略アップデート、サポートとサクセスの業務分担・整理・統合など、多種多様な話題がありました。
　
例を上げれば切りはありませんが、コンタクトセンターでこのような取り組みが必要になる背景は、ビジネスの多様化やサイクルの高速化といった大きな時代の変化に起因しています。そして、これは顧客行動や期待値の変化に伴うものだといえます。
　
多様化の時代、我々に求められるコンタクトセンター運営のスキルやビジネスセンスが変わってきています。顧客の変化に対する深い視座と臨機応変な打ち手を持つことが必要です。
　
ぜひ自社の取り組みを内省するだけでなく、コンタクトセンターアワードを通じて他社の先進的な取り組みを傾聴ください。必ず今後のセンター運営に活かせる知見が得られると思います。