事業会社の社員として23年間、コンサルタントとして9年間、これまで多くの商売に関わってきましたが、どれだけ最新の仕組みを取り入れようと、どれだけ素晴らしい品質の商品/サービスを提供していようと、一番重要なのは接客です。お客さまと会話し、そのニーズや思いをくみ取り、さらに会話を重ねる中で、お客さまに満足いただける体験を提供する事です。
コロナ渦を経てオンライン接客の機会が増える中で、あらためてコンタクトセンターの役割が見直されています。店頭でも通話口でも、姿が見えていても見えていなくても、接客である事には変わりは無いと思います。もしかしたら対面せずに接客できるオペレーターさんの能力は、とても高いのではないかと思っています。
加えて生成AIの活用や、デジタル化によるデータの蓄積が進み、様々な状況の“見える化”が出来るようになって、再現性のある取り組みとして改善が進む時代でもあります。しかしながら生成AIは、ベテランの経験値を学習し、かつベテランが補正したり新しい仮説を立てて取り組むからこそ商用環境として活用出来るようになります。データもどれだけたくさんあっても活用し切れない“データ沼“になって嵌ってしまいがちですが、現場の声と経験値の中で改善の仮説を立ててこそ、役に立つものとなります。
こうした取り組みを自社の中で頑張っていらっしゃる企業はたくさんありますが、コンサルタントの立場で客観的に見ていると、同じような課題で悩んでいたり、他社では既に突破口を見つけていた理するケースを多く見受けます。自社で頑張りつつ、多くの企業と学び合う場があれば課題の多くは早々に解消され、業務効率化の先にある企業の収益改善にまで効果を発揮でき、経営からの理解と支援を受けられるようになります。コストセンターからプロフィットセンターへの進化です。
このアワードに参加して自社の取り組みを振り返って整理し伝える事は、他社の参考事例になり、自らも学ぶ機会を得る事になります。それは我々審査員にとっても学びの場となります。何かあればぜひご相談ください。
皆さまのご参加を心よりお待ち申し上げております。
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