皆様こんにちは！山田と申します。
今年もアワードの季節がやってきました。時期的に、来期も見据えて今後の取り組みを思案している方も多いのではないでしょうか。
近年のコンタクトセンター業界ではいくつかの重要テーマがありました。例えば、チャットやSNSなど顧客接点の多様化に応じた統合的なチャネル戦略の構築、AI活用を代表としたエフォートレスなカスタマーエクスペリエンスの実現、リモートワークや新しい働き方、採用・育成、キャリアパス設計等の組織戦略アップデート、サポートとサクセスの業務分担・整理・統合など、多種多様な話題がありました。
例を上げれば切りはありませんが、コンタクトセンターでこのような取り組みが必要になる背景は、ビジネスの多様化やサイクルの高速化といった大きな時代の変化に起因しています。そして、これは顧客行動や期待値の変化に伴うものだといえます。
多様化の時代、我々に求められるコンタクトセンター運営のスキルやビジネスセンスが変わってきています。顧客の変化に対する深い視座と臨機応変な打ち手を持つことが必要です。
ぜひ自社の取り組みを内省するだけでなく、コンタクトセンターアワードを通じて他社の先進的な取り組みを傾聴ください。必ず今後のセンター運営に活かせる知見が得られると思います。
オフィス環境表彰部門応募受付開始します – 事務局ブログ【第5回／2025年】
今日3月４日からは今年度アワードのオフィス環境表彰部門の応募受付が始まります。
2013年に第１回のオフィス環境部門表彰制度を創設し、３年に１度の開催で今年は第４回目となります。
過去４回の表彰では３４作品が受賞しています。
いずれの作品も、コンタクトセンターを運営するのであればこんな場所で、こんな施設で運営することが顧客にとっても経営にとっても、そして一番大事なことですがスタッフ全員にとって働きたいと思える環境だと第3者的に評価できる作品です。
センターのマネジメントであれば、是非そういうセンターは実際に見てみたいとお思いのことだと思います。
事務局では“センター視察“という学習企画で実際に現地に赴き作品の説明を聞き、施設を体現、臨場感を感じるイベントを毎年行っており、今年も企画をしていますのでこの機会に是非ご参加頂きたく思います。
今年は6月に山形、そして8月に長崎で開催しますのでお楽しみにお待ち下さい。
過去のオフィス環境賞受賞作品は圧倒的に地方が多いのです。
これはもちろん自由な空間設計で思うような施設を作りたいとすると勢い地代の安い地方になるということもありますが、どの地域であれば安定的に良質なリソースが供給されるかという品質要求に応じられるかどうかという要素の方が強いようです。
ジョブホッピングの機会の少ない地方で、かつ勤労意欲が高く勤勉・責任感の強い人達を引きつける魅力のある環境整備がポイントです。
不動産が賃貸か、自社所有か、雇用形態がどうか、インソースかアウトソースかに関係なく、また在宅かオフィス勤務かという形態に関わらず本来の執務環境のあるべき姿を追求している作品が受賞されていますね。
今年も多くの作品の応募を楽しみにお待ちします。
申請書類の提出期限は8月8日となっています。
センター表彰部門のエントリー相談会のお申し込みは限定5枠です。
現在のところまだ1枠は空いていますのでご興味のあるかはお早めにお申し込みください。
4月11日(金)に開催予定の福岡での勉強会の開催内容を公開し参加申し込みの受け付けを開始しました。
アワード受賞講演のほかAI、DXを推進する協賛会社のソリューションを知ることができ大いに“為になる”半日ですのでご都合のつく方は是非ご参加下さい。交流会も予定しています。参加は無料です。
多くの皆様との交流、楽しみにしています。
審査員ブログ – 個人表彰部門【第1回／2025年】（寺下審査員）
「カスハラの９割はオペレータ要因」
ようやく、メディアでもカスタマーハラスメント、いわゆるカスハラが取り上げられるようになり、各企業本腰を入れ始めております。悪質なお客様の対応にどの企業も苦慮していたからです。
雑誌「コールセンタージャパン」でもご紹介して頂いた通り、私は、東京ガスカスタマーサポートさんのカスハラ制度の構築の支援を昨年させて頂きましたが、その後も、いろいろな企業でカスハラの支援をしてきて、分かったことがあります。
それは、カスハラの原因の９割は、実は、オペレータの応対不良が原因であることです。
つまり、最初からカスハラのお客様は、いるにはいるのですが、相当少ないです。
実態としては、オペレータがお客様を怒らせてしまった結果、カスハラに発展してしまっているのです。
特にその要因は何かというと・・・・
・早口
・無視
・無言
・言葉使い誤り
などです。
とすると、実は、オペレータをちゃんと育成していけば、カスハラの多くは防げるのです。
では、原因の一つである早口は、どうやって、直すことができるでしょうか。
早口は、基本、聞き取れないことが多いので、何度も聞き返しが発生するなど、お客様にストレスがかかります。
ゆっくりとは、どれくらいのスピードかと言えば、 NHK のラジオのアナウンサーが話すスピードだと思ってくれればいいです。また、自分の音声を聴かせたりするのもいいですし、口を大きく開けさせて話をするトレーニングも有効です。
いろいろ試してみてくださいね。
