ブログ | コンタクトセンター・アワード

事業会社の社員として23年間、コンサルタントとして9年間、これまで多くの商売に関わってきましたが、どれだけ最新の仕組みを取り入れようと、どれだけ素晴らしい品質の商品/サービスを提供していようと、一番重要なのは接客です。お客さまと会話し、そのニーズや思いをくみ取り、さらに会話を重ねる中で、お客さまに満足いただける体験を提供する事です。
　
コロナ渦を経てオンライン接客の機会が増える中で、あらためてコンタクトセンターの役割が見直されています。店頭でも通話口でも、姿が見えていても見えていなくても、接客である事には変わりは無いと思います。もしかしたら対面せずに接客できるオペレーターさんの能力は、とても高いのではないかと思っています。
　
加えて生成AIの活用や、デジタル化によるデータの蓄積が進み、様々な状況の“見える化”が出来るようになって、再現性のある取り組みとして改善が進む時代でもあります。しかしながら生成AIは、ベテランの経験値を学習し、かつベテランが補正したり新しい仮説を立てて取り組むからこそ商用環境として活用出来るようになります。データもどれだけたくさんあっても活用し切れない“データ沼“になって嵌ってしまいがちですが、現場の声と経験値の中で改善の仮説を立ててこそ、役に立つものとなります。
　
こうした取り組みを自社の中で頑張っていらっしゃる企業はたくさんありますが、コンサルタントの立場で客観的に見ていると、同じような課題で悩んでいたり、他社では既に突破口を見つけていた理するケースを多く見受けます。自社で頑張りつつ、多くの企業と学び合う場があれば課題の多くは早々に解消され、業務効率化の先にある企業の収益改善にまで効果を発揮でき、経営からの理解と支援を受けられるようになります。コストセンターからプロフィットセンターへの進化です。
　
このアワードに参加して自社の取り組みを振り返って整理し伝える事は、他社の参考事例になり、自らも学ぶ機会を得る事になります。それは我々審査員にとっても学びの場となります。何かあればぜひご相談ください。
皆さまのご参加を心よりお待ち申し上げております。

早いもので2月当初にセンター表彰部門の申し込み受け付けを開始して来週で早や2カ月です。
月末31日(月)は参加料の割引申し込みができる早割の締切日となりますのでリマインドさせて頂きます。
今年は早割料金が通常料金の3割引きとなっていますので、申請をお考えの方、加えて複数申請をお考えの方は迷わずご応募下さい。
今年度は個人賞との抱き合わせ割引はご用意がありません。両方の申請をお考えの方はセンター表彰の早割と個人賞の通常料金での申請が経済的となります。
オフィス環境表彰部門とセンター表彰部門両方に応募をお考えの方も取り急ぎセンター表彰早割のお申し込みがお得です。お忘れなきようお申し込み下さい。
申請資料の提出は5月9日以降6月11日締め切りですので、資料作成には十分余裕があります。
センター表彰部門の過去申請を閲覧できるのは、初参加の企業様は参加料支払いが確認できた後、閲覧権限がアクティベイトされますので事務手続きも含めて計画的にご検討頂きますように。
　
さて、前回ブログでもお知らせしていますが福岡で今年度初めての「勉強会＆交流会」を開催します。
昨年アワードの受賞企業の中から、東京からソニーネットワークコミュニケーションズ様、神戸からネスレ日本様、青森からNTT東日本様を招いて受賞された施策の内容を聞き、ディスカッションも致します。
協賛企業の、モビルス様、アドバンストメディア様、コムデザイン様、RightTouch様、HP様、電話放送局様からは先進技術動向をご紹介頂きます。
ためになる勉強会後には参加者全員と意見交換ができる交流会も用意しています。
センターのDX化を進めようとお考えの方、育成や研修に工夫が欲しいとお考えの方、テクノロジーの利活用でTIPSが欲しい方、センター内インフラの改善・改革を進めたい方には間違いなく有益な情報を得て頂くことができるはずです。また、参加各社とのネットワーキングが可能となります。
ご参加は無料です。
4月11日午後のご都合がつく方は是非お申し込み下さい。
多くの皆様との交流、楽しみにしています。
　
なお、センター表彰部門、個人表彰部門の審査員によるブログも絶賛掲載中です。
申請をご検討の方は是非お読み下さい。

ビジネススキルいろいろ
　
審査員を務めます、ワイズアップ浮島です。今年もよろしくお願いいたします。
個人表彰のブログですので、今年は「ビジネスに必要なスキル」についてご紹介します。
　
経団連が発表している『新卒採用』の「選考にあたって特に重視した点」では、例年「コミュニケーション能力」が第１位です。
「コミュニケーション能力」は大切ですが、具体的にどのような能力のことなのでしょう。かなりあいまいな扱いです。
　
世界経済フォーラムの必要なビジネススキル一覧には、「コミュニケーション能力」という言葉はありません。
※世界経済フォーラム：世界の大手企業や主要団体が加盟する非営利の公益財団
　
フォーラムが発表したビジネスに必要なスキルをご紹介します。
１位　複雑な問題解決力（Complex Problem Solving）
→この「複雑な」の定義は「グーグルやAIでは解決できない」という意味だそうです。
２位　クリティカルシンキング（Critical Thinking）
→直訳すると「批判的思考」ですが、「客観的思考」と訳されます。
３位　創造力（Creativity）
４位　マネジメント力（People Management）
→部下やメンバーと信頼関係を作り、人が成果を出せる環境を整える能力のことです。
５位　人間関係調整力（Coordinating with Others）
６位　情緒的知性（Emotional Intelligence）
→「知性」の意味は広いですが、「知性」中でも、統計や論理、根拠といった知性はAIが得意です。人間が身につけるべきなのは、AIにはできない「情緒的な」知性スキルです。
７位　決断力（Judgement and Decision Making）
８位　サービスディレクション力（Service Orientation）
→ディレクションとは、「指導」「監督」「演出」といった意味です。
９位　交渉力（Negotiation）
→よく「WIN-WIN」という言葉を使います。これです。
10位　認識の柔軟性（Cognitive Flexibility）
→固定概念をなくすこと、ものごとを柔軟に捉える力のことをいいます。
　
納得できましたか？漠然と「コミュニケーション力」とは定義せずに、人間関係調整力や情緒的理性、交渉力などに細分化されているのがわかりやすいところです。
あなたの組織のリーダー、マネージャーには何が求められていますか？