皆さん、こんにちは。審査を務めさせて頂きます谷口です。
今年、早いものでアワードを始めてから22年が経ちます。
センター表彰部門に参加された全ての申請を見ていますが、ほとんどの申請を思い出すことができます。それぞれが時代時代で環境を反映した内容となっていました。
複数年にわたって参加されている企業の申請をみると、単純に環境を反映したものというよりは、ビジネスモデルや周囲環境の変化に伴って上手にトランスフォームしていることがよくわかります。
センター運営の組織的柔軟さや、常に改善・変革のチャレンジをされている文化・風土なしにトランスフォームができません。
固定電話から携帯・スマホへ、メールからチャット・SMS,SNSへと顧客のチャネル選択肢が変遷し、顧客の期待値そのものが変化している状態にどうアジャストしていくか、加えてロボティクス技術や広義のAIとどのように協業していくかというトランスフォームが要求される今、トランスフォームの方法の正解は１つではありませんので、是非多くのセンターの試行錯誤、取り組みの実際を発表して頂きたいと思います。
目の付け所、施した工夫、かなえた成果、感じた学びを他のセンターのマネジメントに教えるつもりで丁寧に資料を作り込んで下さい。
自社の事を話すだけではなく、アワードでは他のセンターの取り組みから学ぶことも多いと思います。楽しく学び合おうではありませんか。
沢山のトランスフォーマー、集まりましょう！
審査員 谷口修
ブログ | コンタクトセンター・アワード
