コンタクトセンター・アワード

マネジメント部門

	会社名	申請タイトル
金賞	オムロンフィールドエンジニアリング	「サービスの見える化」
銀賞	損保ジャパン・ホットライン	「『技と心のマネジメント』の取り組み」
銅賞	カブドットコム証券	「顧客満足度向上の為のCRM実践サポートセンター」

クオリティ部門

	会社名	申請タイトル
金賞	オーエムシーカード	「インバウンドセンターへのキャリアパス制度の導入」
銀賞	アメリカン・エキスプレス	「顧客満足とクオリティ向上につなげる三方向の評価」
銅賞	グラクソ・スミスクライン	「GSKのクオリティ・マネジメント・プロセス」

パフォーマンス部門

	会社名	申請タイトル
金賞	トレンドマイクロ	「サポートセンターのパフォーマンスコントロール」
銀賞	アメリカン・エキスプレス	「優良顧客の退会防止率向上への取り組み」

プレスリリース（PDF）

主催・共催者総評

コンタクトセンター・アワード２００４　総評

近年ＴＶコマーシャルでも頻繁に登場する「コールセンター」、そのコールセンターを運営する企業の数は年々増加し、その業務にたずさわる４００万人もの人口も増加の一途をたどっています。しかし、顧客の声に正しく対応し、その声を経営に反映する役割を担うセンターの運営は容易なことではありません。工場における生産管理と同様、科学的な根拠に裏打ちされた客観的数値指標に基づく管理手法、方法論が運営品質向上と効率化のためには必要です。
そこで、この知恵と工夫の表現であるセンター内部の運営レポートや運営能力改善の活動とその成果を発表し合う事によって、コールセンター/コンタクトセンター運営の技能を競い、互いに学び合う選手権的表彰制度を創設することになりました。具体的には、以下のような内容です。

1.コンタクトセンター内で利用されているあらゆる分野の「レポート」を評価対象とする
2.３つの部門「マネジメント」「クオリティ」「パフォーマンス」を設け、各部門ごとに評価・表彰を行う。なお、一社が複数の部門に応募することもできる
3.参加企業は申請された「レポート」を全て閲覧することができる
4.一次審査では、全ての参加企業が、この「レポート」を評価・審査し、Ｗｅｂ介して投票する。
5.二次審査で選抜された「レポート」は審査会にて発表され詳細を学ぶことができる

「コールセンター・アワード２００４　／　Center of Excellence表彰制度」と名付けられたこの企画は３月より５月１０日までの応募期間に３０社が応募し、webに掲載された申請資料を見た参加者自身が投票によって一次審査を行い、８社が２次選考会に選出され、晴れて６月２４日の審査会にて最終選考が行われたものです。
数席から１２００席の様々な規模のセンターを運営する、場所も経験年数も様々なコンタクトセンターの方々が集まり熱心な報告と質疑応答がされた結果、参加企業が相互に学び合おうという当制度の趣旨が遺憾なく発揮され以下の企業が表彰されました。

マネジメント部門：

金賞　オムロンフィールドエンジニアリング株式会社
銀賞　損保ジャパン・ホットライン株式会社
銅賞　カブドットコム証券株式会社

クオリティ部門：

金賞　ＯＭＣカード株式会社
銀賞　アメリカン・エクスプレス・インターナショナル，Inc
銅賞　グラクソ・スミスクライン株式会社

パフォーマンス部門：

金賞　トレンドマイクロ株式会社
銀賞　アメリカン・エクスプレス・インターナショナル，Inc
（パフォーマンス部門のみ一次審査から２社が選考されました）

各社共、社内限のレポート類をベースに戦略性・期待効果・実績を紹介し、２００３年度中に効果のあった活動成果を存分に参加者にアピールされた。二次審査の結果である表彰受賞企業は各部門の専門審査員を中心に審議され上記結果となった。
参加者各社からは申請応募から審査終了までの過程で学ぶことが多く、次回以降も積極的に参加したいとの意向であった。

主催：株式会社リックテレコム
共催：イー・パートナーズ有限会社

※当制度は、日本で初めてのコンタクトセンター運営企業向け運営管理能力表彰制度です。
業界唯一の月刊誌「コンピュータテレフォニー」を発刊する株式会社リックテレコムと、業界の著名コンサルティング会社であるイー･パートナーズ有限会社の共催で、プラチナスポンサーにＮＥＣ日本電気株式会社、スポンサーに沖電気工業、ジェネシス・ジャパン、サムトータルシステムズ株式会社、タイムコマース株式会社の協力を得て開催されました。

審査員総評

トーマツコンサルティング　パートナー　松下芳生氏

（マネジメント部門に関する総評）

「マネジメント部門のエントリーは、業種が全く異なる３社であり異種格闘技的な候補の中での審査となりました。本来、この部門は「コンタクトセンターが本業を変える（変えているか）」が審査の大前提となる条件であり、その実現を果たすための「戦略性」、「実践力」、「成果」が審査の視点となります。これらの３つの視点を高いレベルで実現していると評価されたのがオムロンフィールドエンジニアリングです。一方、損保ジャパン・ホットラインは「実践力」、カブドットコム証券は「戦略性」と、特徴的な強みを持つ両社は僅差によって2位と3位を分かつことになりました。3社とも「業界を超えて、学ぶべき模範となる」という本アワードの主旨を体現するものを持っておられます。順位よりも、何を吸収できるかの観点から各社の事例を見て頂きたいと思います。」

プロシード　COPCディレクター　畑中伸介氏

（パフォーマンス部門に関する総評）

「「パフォーマンス部門は、応募企業全般にいえるのは、パフォーマンス・マネジメントが効果的であったことを実証する訴求が比較的弱かったことです。その点、ノミネートされた2社は「成果」を重視していました。金賞のトレンドマイクロは、Web経由の問い合わせ対応業務で、約束納期、納期未達成分の遅れ具合の測定、処理精度、解決度などキメ細かくデータで検証しており、更にCS調査によって顧客視点から「解決度」の妥当性を検証していた面などが、特に審査チームの評価につながりました。法人ユーザーにサービスする部門だけに、一つのミスさえも許されない環境でオペレーションモデルを構築していく実践性の高いパフォーマンス手法だと評価できます。若いチームの今後に大いに期待したいと思います。残念ながら僅差で銀賞となったアメックスのSACチームは、コンピテンシーモデルを追及することによって、エージェントの潜在能力を引き出し、営業成果につなげるというベテラン企業ならではのアプローチと言えます。パフォーマンス・データはあくまでも試行錯誤するマネジメントの有効性を検証するためのものであり、闇雲に数値目標だけを追いかけるものではない。アメックスチームはそのことをよく認識しています。彼らのコンピテンシーモデルの研究が今後コンタクトセンター業界にもたらす“知恵”はまことに奥深いものがあると思います」

クオリティ・ソーシング代表　西島和彦氏

「率直に申し上げて、普段から多くのセンター運営関係者の方々に拝見させて頂いているレポート類から考えまして、今回の参加企業資料の多くは期待外れでした。その要因は、コンセプトとレポートひな型の提示のみに終わっていて、日常的な取り組み実践活動に対する説明がほとんどなく、運営者の切磋琢磨の場としては物足りないことが最大のものといえるでしょう。一方、ノミネートされたセンターによるプレゼンや質疑応答、引き続く表彰・懇親パーティは、センター運営に携わる『同好の士』の集いとしての快い楽しさはありました。確かにセンター関係者が、ベンダー等の枠を超え、相互議論しあう数少ない場が“不完全”ながらも提供できたとの思いもありますが、懇親パーティ等へ出席されなかった企業に思いを致す時、アワード運営の一部の不手際から始まって、アワードの仕組みそのものを含めた諸々の不完全さを克服する努力が我々に課せられたと強く感じています」

リクルート　エクゼクティブプランナー小野田　孝氏

日本ではまだコンタクトセンターのマネージマントモデルが確立されていないと言われています。故に、多くのセンターではCOPCやHDIなど、先行する欧米のスタンダードをベンチマークとしています。ところで今回、皆様がたのレポートを拝見して感じたことがあります。皆様のセンターが辿ってこられたこれまでの成熟過程（課題解決プロセス）と、それでもなお、現在抱えておられる課題と解決への検討過程を広くナレッジすれば、十分に日本版のスタンダードができ、実はそれは欧米のものとあまり差異がない、と言うことです。今回のアワードがその意味で貴重な幕明けになっているとしたら、その場に居合わせた一人として大変光栄に思う次第です。エントリーから当日までの長い期間、大変お疲れさまでした。皆様のセンターのますますのご発展をお祈りいたします」