最優秀オペレーション部門賞 明治安田生命保険相互会社
関口 陽子 様
このたびは、コンタクトセンター・アワードにおいて、「最優秀オペレーション部門賞」という栄誉ある賞を賜り、誠にありがたく、光栄に存じます。
当社コミュニケーションセンターでは、いつでも「つながる安心」を提供すること、一人ひとりのお客さまに「深く寄り添う」こと、「デジタルでも心地いい」コミュニケーションの実現を通して、「感動」の体験価値を創造し続ける「人に一番やさしい」コミュニケーションセンターを目指して運営しております。
そのような中、今回は「『感動』をお届けするための明治安田センター革新～センターの未来を創造し、お客さまの期待を超える～」をテーマに、当センターにおける「対応の仕組み・ルールづくり」「やりがい・働きがいの向上」「時代の変化・要請への対応」の三つの軸に基づいた取り組みについて発表させていただきました。センター一丸となって取り組んできた成果に対し、このような高い評価をいただきましたこと、心より嬉しく思っております。
私どもが目指すセンター革新は、一朝一夕に成し遂げられるものではないと考えております。今後は、デジタル活用による利便性向上や業務効率化を推進しつつ、「人」にしかできない応対、すなわち有人価値をさらに高めることで、「人に一番やさしいコミュニケーションセンター」の実現、そしてコンタクトセンター業界全体の発展に貢献できるよう、引き続き挑戦を続けてまいります。
このたびは誠にありがとうございました。
最優秀ピープル部門賞 関西ビジネスインフォメーション株式会社
太田 美穂 様・比嘉 寛子 様
この度は、最優秀ピープル部門賞を賜り、心より御礼申し上げます。
私たちが発表したテーマは「ナレッジ管理の課題解決に“現場ファーストのマインド”をもって取り組んだ」というものです。
この取り組みが評価されたことは、 AI台頭の時代にナレッジマネジメントの重要性が改めて見直されている証であると受け止めております。
「AI」ならぬ「愛」をもって、ナレッジマネジメントチームのメンバー一人ひとりが地道な努力を続けてきたことが最優秀部門賞という形で実を結び、大変うれしく思っております。
今回の受賞は、共にナレッジ改善に取り組む現場管理者を含めた事業部全体にとっても大きな励みとなりました。
そして、名だたる各企業さまの成功事例は、初めて本アワードに参加した私たちにとって、すべてが貴重な学びとなりました。皆様の発想やリアルな苦労、困難に直面した際の工夫など、参考になる内容が多数あり、本アワードの主旨である相互研鑽の重要性を強く感じました。
今後は、参加企業の皆様の取り組みから得た貴重な知見を積極的に取り入れ、さらなる業務改善を推進してまいります。
プレスリリースなど
最優秀テクノロジー部門賞 株式会社エヌ・ティ・ティ エムイー
千葉 かおり 様・前田 遼太朗 様・上田 知孝 様
この度は、「最優秀テクノロジー部門賞」という栄えある賞を賜り、誠にありがとうございます。私たちの挑戦が、業界をリードする取り組みとして認められたことを、チーム一同、大変光栄に感じております。
私たちのセンターでは、膨大な業務マニュアルやFAQの中から、オペレーターが応対中に情報を探すのに平均で8分を要していました。この課題に対し、私たちは技術で真正面から向き合うことを決意しました。
今回の発表の核は、生成AIチャットボットという技術そのものではなく、それを現場のオペレーター、リーダー、そして開発部門が一体となって「共創」し、粘り強く「育て上げた」というプロセスにあります。
RAG（検索拡張生成）の活用による検索精度の向上など、技術的な工夫を重ねて開発しましたが、どれほど高精度なAIでも、現場で使われなければ意味がありません。導入初期には「今のやり方で困っていない」「誤回答への不安」といった声もあり、利用率は40%に留まるという大きな壁にも直面しました。
しかし、そこから「AIをみんなで育てよう」という目的意識を共有し、現場のリアルな声に耳を傾け、改善を繰り返したからこそ、最終的に利用率100%、自己解決率84%という成果が生まれました。
ステージの上では、この苦労を共にした仲間たちの顔が目に浮かび、自信を持って私たちの物語を語りきることができました。
この受賞は、発表メンバーだけでなく、私たちが挑戦に集中できるよう、日々の業務を力強く支えてくれたセンターの全ての仲間、そして的確なアドバイスをくださった上長の方々、関わってくれた全員で勝ち取ったものです。この場を借りて、心より感謝申し上げます。
来年度参加される皆様へ。
コンタクトセンター・アワードは、自社の取り組みを客観的に見つめ直し、同じ志を持つ多くの仲間と出会える素晴らしい機会です。もし、私たちのこの度の発表が、皆様のセンターの発展、そしてコンタクトセンター業界全体の更なる発展の一助となることができたなら、これほど嬉しいことはありません。挑戦の過程で得られる学びやチームの結束は、受賞という結果以上に価値のあるものだと感じています。皆様の挑戦を、心から応援しております。
最優秀ストラテジー部門賞 ネスレ日本株式会社
定浪 葵 様
このたび、最優秀ストラテジー部門賞という大変栄誉ある賞をいただきましたこと、心より感謝申し上げます。
私たちが取り組んできた「ぬくもりを感じられる対話」と「顧客視点」を軸としたコミュニティ運営は、AIやデジタル技術が急速に進化する中で、あえて“人にしかできないこと”にこだわり抜いた挑戦でした。
コンタクトセンター主導で、お客様と企業をつなぐハブとして徹底的にコミュニティを見つめ直し、お客様と真正面から向き合い続けてきました。対話の積み重ねが深い関係性を育み、同時にセンターのメンバーにとっても大きなモチベーションにつながる場となったのは、ひとえにお客様のおかげです。
さらに、この成果は決して私たちだけの力ではありません。共に歩んでくださったパートナーエージェントの株式会社TAM様、コミューン株式会社様をはじめ、日々支えてくださる多くの皆さまのお力があってこそ実現したものです。
これからも、人の温かみを大切にしながら、お客様との真のつながりを育む場づくりに挑戦し続けたいと思います。
改めまして、支えてくださったすべての皆さまと、このような機会をつくってくださった運営の皆さまに深く御礼申し上げます。本当にありがとうございました。
オペレーション部門賞 株式会社ＮＴＴフィールドテクノ
内野 由美子 様
このたびは、オペレーション部門賞という栄えある賞を頂戴し、誠に光栄に存じます。
私たちのセンターでは、風水害や地震などによる急激な呼量の増加に対応するため、受付業務に慣れていない他部署の社員も応援に入り、迅速な受付体制を構築してまいりました。
しかし、支援者がスムーズに応対するには不安や戸惑いも多く、効果的な育成手法が課題となっておりました。
そこで、実践的な演習が一人で何度も可能な「AIロープレ」を内製し、応対訓練の環境を整えました。これにより、支援者の心理的負担が軽減され、受付の質と件数が大きく向上する結果につながりました。
プロンプトの設計では、AIにリアルなお客様を演じさせるために、文言の量や内容について試行錯誤を重ねました。文言を盛り込みすぎても不自然になり、命令文として適切でなければ、こちらの意図通りに動作しないことがありました。
こうした試行錯誤を経ながらも、日頃から受付に従事する社員が設計を担うことで、様々な呼種への発展性を持ちながら実践的な訓練が可能となった点が、ご評価いただけたものと感じております。
最後に、このような素晴らしい賞をいただけたこと、また他企業様の取り組みを学ぶ機会をいただけたことに、心より御礼申し上げます。
誠にありがとうございました。
オペレーション部門賞
アルティウスリンク株式会社/首都高速道路株式会社
アルティウスリンク株式会社 黒澤 裕之 様・伊藤 理恵 様
この度は、コンタクトセンター・アワードのオペレーション部門賞を賜り、大変光栄に存じます。
今回の受賞は、私たちの革新的な「切電」施策と、社員の安全と尊厳を守るための意志を高く評価いただいた証だと深く感じております。
私たちは、「お客さま第一」の経営理念のもと、真摯にお客さま対応に取り組む一方で、理不尽なクレームや過大要求に対しては、「社員を守る」ことを明確化するために「切電」マニュアルを策定しました。これにより、社員のメンタル不調や離職の防止だけでなく、良質なサービスの提供を持続できる環境づくりを目指しています。
世間には様々な意見や批判もありましたが、私たちはこの施策の意義と有効性を社会に広く伝えることができました。
この取り組みは単なる新しいルールではなく、「社員を守りながら、お客さまにとってもより良いサービスを提供する改革の第一歩」だと自負しております。
今後も「誰ひとり取り残さない、共に幸せになる社会」の実現に向けて、積極的に挑戦を続けてまいります。
この度は本当にありがとうございました。
首都高速道路（株）お客さまセンター長 片岡 大 様
この度は、オペレーション部門賞という栄誉ある賞をいただき誠にありがとうございました。
今回、当社が取組むカスタマーハラスメント対策の一つである「切電マニュアル」をテーマに発表をさせていただきました。
当社が掲げる「お客さま第一」の理念は、当社の根幹であり、お客さまからいただいたご意見は全て「宝の山」であるという認識のもと一つ一つを大切に取り扱っています。ともすれば、切電マニュアルはお客さまの声をないがしろにしているのではないかと思われてしまうかもしれません。ですが、ヘビークレーマーに数年間にわたり苦しみ疲弊した経験や、これまでの常識を覆すような「こちらから電話を切ってもいい」という有識者の方の助言があり、さらに、当社経営層が「会社は社員を必ず守る」というメッセージをしっかりと伝えないといけないと切電マニュアル策定を前向きに捉えたことで実現しました。
一方で今回はじめてコンタクトセンター・アワードに参加いたしましたが、各社様のお取組はどれも大変勉強になりました。今後、切電マニュアルのブラッシュアップを続けるとともに、各社様のお取組を参考にしながら、「お客さま第一」の更なる高度化・充実を図りたい所存です。そして、カスタマーハラスメントそのものを生まない仕組み作りも見据えて、今後もお客さまの声の一つ一つにしっかりと寄り添い、よりよい首都高速道路の実現を目指していきます。
最後に、このような素晴らしい賞と機会をいただきましたこと、心より感謝申し上げます。
ピープル部門賞 株式会社エヌ・ティ・ティエムイー
根本 日出美 様・金子 夏恵 様
この度、コンタクトセンタアワード2025においてピープル部門賞という栄えある賞を頂戴し、心より感謝申し上げます。このような名誉ある評価をいただけたことは大きな励みであり、今後の挑戦への力強い後押しとなりました。
今回の取り組みでは、優良層オペレーターの「カン・コツ＝暗黙知」をアイトラッキング技術やインタビューを通じて形式知化し、組織全体のスキル向上を目指しました。現場の皆さんが日々の業務の中で積み重ねてきた経験と工夫を、見える化・共有することで、低迷層から優良層へのシフトやAHTの短縮など、目に見える成果を得ることができました。
この成果は、何よりも現場のオペレーター一人ひとりの努力と、支えてくださった関係者の皆様のご協力があってこそ実現したものです。皆様のご尽力に、心から感謝申し上げます。
また、今回の受賞を通じて、私たちの取り組みが業界の皆様にも価値あるものとして認められたことに、大きな感動の気持ちを抱いております。ここで立ち止まることなく、さらに高みを目指していく決意を新たにする機会となりました。今後も、「人」に焦点を当てた取り組みを継続し、より高品質なカスタマーサービスの提供を目指してまいります。
最後に、このような素晴らしい機会をいただいたアワード運営関係者の皆様、そして日々支えてくださるすべての方々に、改めて心より御礼申し上げます。本当にありがとうございました。
プレスリリースなど
テクノロジー部門賞 株式会社ＮＴＴマーケティングアクトProCX/株式会社USEN NETWORKS
株式会社NTTマーケティングアクトProCX 井手 様
この取り組みは、人の支援領域における生成AIの活用により、オペレーターの生産性向上に初めて挑んだものでした。
運用段階では生成AIを扱うという技術的な困難など、乗り越えるべき課題が山積でした。
本プロジェクトの成功は、プロジェクトメンバーの新しい技術へのたゆまぬ努力とUSEN NETWORKS様の業務改善に対する情熱の賜物であり、プロジェクトに関わった全ての方々に深く感謝申し上げます。
今回の受賞を励みに、今後もコンタクトセンター業界の課題解決に貢献し、最高の顧客体験（CX）をお届けするため邁進してまいります。
プレスリリースなど
株式会社USEN NETWORKS 遠藤 様
今回のプロジェクトは、生成AIを活用したコンタクトセンターの変革に挑戦する、新しい取り組みでした。
現場での利用促進や技術的な課題など、決して平坦な道のりではありませんでしたが、プロジェクトメンバー一人ひとりの業務改善に対する意識と、NTTマーケティングアクトProCX様の先進技術へのたゆまぬ努力、そして多大なるご支援の賜物によって、本受賞を手にすることができました。
プロジェクトに関わった全ての関係者の皆様に、心より深く感謝申し上げます。
今後も、私たちは現場の皆様と共に、生成AIをはじめとする技術の探求と活用を通じて、お客さまへの新たな価値提供とコンタクトセンターの未来を創造してまいります。
プレスリリースなど
ストラテジー部門賞 KDDI株式会社/アルティウスリンク株式会社
KDDI株式会社 清 進也 様
この度は、歴史あるコンタクトセンターアワードにおいて、ストラテジー部門賞という大変栄誉ある賞を賜り、心より光栄に存じます。
今回ご評価いただいた取り組みは、「お客さまのお困りごとを、いつでも・どこでも解決したい」という想いのもと、アルティウスリンク・KDDIがパートナーシップを組み社内外の多くの皆様にご協力いただきながら、約4年にわたり「チャット利用の最大化」と「Botの磨き上げ」に注力してまいりました。
テクノロジーの活用・日頃の応対の知見を通じて、顧客体験の向上を軸に一丸となって取り組んできたことが、このような形で評価されたことを、関係者一同大変嬉しく思っております。
今後も、顧客体験を最優先に考え、新たなテクノロジーの活用にも挑戦し続け、より質の高いサポートの提供に努めてまいります。
最後に、本アワードの運営に携わる皆様、そして日頃よりご支援いただいているすべての方々に、改めて深く感謝申し上げます。
本当にありがとうございました。
アルティウスリンク株式会社 番園 一也 様・川口 藍 様
ストラテジー部門賞を受賞できたこと、大変光栄です。
KDDIとアルティウスリンクがパートナーシップを築き、『チャット利用の最大化』に取り組むことができたからだと考えております。
チャットBotの磨き上げに、チャット応対の知見を活かすことや、ヒトならではの温かみを反映させることで課題を解消することができました。
今後もお客さまを取り巻く環境は変化していきますが、今回の成功からも、応対の知見と運用工夫が不可欠であると考えております。
KDDIとアルティウスリンクは、今後もお客さまにご満足いただけるサポートを磨き上げていきます。
プレスリリースなど
審査員特別賞 株式会社NTT東日本サービス
仁木 愛恵 様・吉川 美穂 様
この度は、審査員特別賞を受賞できたこと、心から嬉しく思います。私たちが情熱を注ぎ、創造性と独自性をもって築き上げた補助金申請支援のビジネスモデルが高く評価されたことはメンバー全員にとって、大きな自信と励みとなりました。
また、本施策は単なるビジネスモデルの構築にとどまらず、社内外の関連組織との連携・協力により、新たな収益源の確保という成果も果たしています。これらは多くのステークホルダーが「何としてもこの挑戦を成功させたい」という想いを一つにして歩んだ結果の結晶だと感じています。今後も、これまでの経験・ノウハウに基づき、更なる新規ビジネスの創出に邁進していきたいと思います。
最後に、本施策のメンバー、並びに本施策に協力いただいた社内外の関連組織の皆様に、心より感謝を申し上げます。本当にありがとうございました。
審査員特別賞 株式会社アイシン
犬塚 善仁 様
このたび、審査員特別賞という栄誉ある賞をいただき、大変光栄に思います。
今回初めての応募となり、社内に同じ部署がない中で、顧客満足度の捉え方や目標設定が果たして適切なのかを見直しつつ、他社・他業界の取り組みを学び、新たな挑戦につなげたいという思いで臨みました。
私たちのスローガンは「安全でスピードあるサービスの提供」です。その実現には協力会社との連携が欠かせません。
特に現場の日程調整が業務を圧迫していた課題に対し、協力会社を巻き込んだ改善に取り組みました。
その結果、入電本数を減らすことに成功し、生産性を高めると同時に、空いた時間をメンバーのスキルアップに活用することで職場満足度の向上にもつなげることができました。
こうした取り組みが評価され、受賞につながったことを大変うれしく思います。
ファイナリストには選出されませんでしたが、審査員の皆さまから高い評価をいただけたことは、今後の大きな励みとなりました。
同時に、他社の先進的な事例と比べると、私たちのコールセンターはまだ発展途上であることも痛感しております。
だからこそ皆さまの実践を学びの糧とし、私たちにできることを一つずつ着実に積み重ね、さらなる顧客満足度の向上を目指してまいります。
最後に、このような機会を与えてくださり、温かいご評価を賜りました審査員の皆さまに心より感謝申し上げます。
審査員特別賞 KDDI株式会社
小寺 優輝 様
この度は、審査員特別賞という栄誉ある賞をいただき、大変光栄に思います。
当社では、かねてよりお客さまの利便性向上を目的として、チャットサポートの利用促進によるDX化を進めて参りました。
一方で、ユーザー調査からコールやチャットへのお問い合わせ時に、お客さまを「頑張らせてしまっている」課題が判明し、今回「頑張らなくて、いい価値」をコンセプトにデジタルヒューマンを活用した新たなサポートチャネルとして、「auサポート AIアドバイザー」の提供を開始し、その取り組みを発表させていただきました。
デジタルヒューマンを活用したサービスは国内でも導入事例が少なく、チャレンジングな取り組みでしたが、今回このような形で評価されたこと、関係者一同大変嬉しく思っております。「auサポート AIアドバイザー」はまだまだ発展途中のサービスです。今後も顧客体験を向上できるよう、サービスの改善に努めて参ります。
最後に、今回貴重な機会をくださった本アワードの運営に携わる皆様、そして本サービス導入にあたりご協力いただいた皆様に心より感謝申し上げます。
本当にありがとうございました。
仙崎 萌絵 様
この度は、審査員特別賞という名誉ある賞を賜り、驚きとともに大変うれしく存じます。
デジタルヒューマンを活用した新しいサポートサービスは、お客様がオンラインで受けるサポート体験をよりわかりやすくし、ご自身で解決できる機会を増やすことを目的として始まりました。ユーザー調査から抽出された課題、「お客様が無理に頑張ってしまう状態」を減らすことを軸に、サービスのコンセプトやキャラクターデザインを検討しました。
デジタルヒューマンを使ったサポート体験は、デジタル上でも有人と変わらないホスピタリティを大切にしています。
温かみを持つ「ナギサ」の案内により、お客様自身のスピーディな自己解決を促すことで、問い合わせ時間の削減だけでなく、満足度向上にもつながると期待しています。また、こうした取り組みを通じて、事業のデジタルシフトを推進する好循環を生み出していきたいと考えています。
私たちは、顧客にとっても事業にとってもより良いカスタマーサポートを実現できると信じています。今後も、お客様の視点を取り入れながら、新しいサポート体験の形を模索し、業界全体の発展にも寄与していきたいと思います。
このプロジェクトは、多くの方々の協力のもと誕生しました。この場をお借りして、ご協力いただいた皆様と、貴重な機会をくださったアワード事務局の皆様に心より感謝申し上げます。
どうもありがとうございました。
プレスリリースなど
審査員特別賞 株式会社アイティ・コミュニケーションズ
森山 聖史 様
このたびは、審査員特別賞を受賞させて頂き誠にありがとうございました。
コンタクトセンター・アワードの学び・相互研鑽の場という中で、皆さまの取り組み内容を聞かせて頂き大変勉強させて頂くことが出来ました。
弊社のAIを活用した取り組み内容の工夫点、成功ポイントが皆さまの今後の参考に少しでもなれれば幸いです。
AIを含めたテクノロジーが進化していく中で、コンタクトセンターでの有効活用に対する取り組みは、今後も試行錯誤を重ねる事になりますが、各企業様の取り組みをヒントにさせて頂くと共に、弊社も皆さまに有用な情報をこれからも発信出来る様、引き続き今回の受賞を糧に取り組みして参ります。
このような機会に参加させて頂きました事、審査員特別賞を受賞させて頂きました事、改めてお礼申し上げます。
本当にありがとうございました。
プレスリリースなど
審査員特別賞 エムオーテックス株式会社
横山 葵 様
この度、審査員特別賞という栄えある賞をいただき、誠にありがとうございます。
私たちは、お客様の自己解決に向けて日々取り組みを行っており、今回発表したAIチャットボットに関しても新鮮な取り組みとして挑戦してまいりました。
このAIチャットボットが一定の成果を挙げ、この度の表彰に繋がったことを大変嬉しく思っております。
私たちの目標は、お客様がよりスムーズに問題を解決できるようにすることです。
AIチャットボットの導入はその一環であり、お客様の利便性向上に寄与できたことは大きな成果だと思っています。しかし、まだまだお客様の自己解決に向けてできることは、多くありますので、技術の進化とともに、私たちも常に改善と革新を続けていく所存です。
今後もお客様に新しい体験を提供できるよう、さらなるサービス向上を目指して努力を続けてまいりますので、どうぞご期待ください。
この度は本当にありがとうございました。
審査員特別賞 トランスコスモス株式会社
玉木 純子 様
このたびは、「審査員特別賞」という栄誉ある賞を賜り、誠にありがとうございます。
本取り組みは、クライアントであるエムアイカード様と共同でMVV（ミッション・ビジョン・バリュー）を策定し、現場での実践を通じて価値を創出するプロジェクトとしてスタートしました。
MVVには、私たちが目指す姿勢だけでなく、日々の業務における具体的な行動指針が明確に示されており、メンバー一人ひとりが“自分ごと”として捉え、継続的に実践してまいりました。
策定にあたっては、エムアイカード様から改めてビジョンを伺い、オペレーター自身からミッション案を公募することで、現場の声を反映した共感性の高い内容に仕上げました。
さらに、策定したMVVを可視化し、日々の業務の中で地道に取り組むことで、組織全体の意識の統一と行動の定着を図ってまいりました。
このプロセスを通じて、メンバーは「お客様の背景に心を寄せる」ことの意味を深く理解し、対応品質の向上にとどまらず、お客様との関係性の深化を通じて、クライアント企業のブランド価値向上と事業成長への貢献を目指す姿勢が醸成されました。
こうした取り組みに対し、エムアイカード様からも高い評価をいただいたことは、私たちにとって大きな励みであり、今後の方向性を示すものとなりました。
現在、トランスコスモスでは、このMVVの取り組みを全ての窓口において展開しており、お客様対応の質を高めるだけでなく、お客様企業の事業拡大に寄与するパートナーとしての価値提供を目指しています。
このような素晴らしい賞をいただけたことに、改めて感謝申し上げます。
今後もMVVを軸に、より多くの価値を創出できるコンタクトセンター運営に努めてまいります。
